コールセンター・コンタクトセンターの製品・クラウドを比較
コールセンターシステムは、顧客接点の1つである電話窓口を構築するためのシステム。コンピュータと電話の機能を統合したCTI機能が中心で、オペレータに自動で着信を分配するACD機能、自動音声で応答するIVR機能などがある。顧客の情報を管理するCRMシステムと連携するものも増えている。受信業務（インバウンド）を重視したものと、発信業務（アウトバウンド）を重視したものがある。
製品・クラウドの一覧
製品情報やポイントをご紹介-
ブレケケ・コンタクトセンター：アウトバウンドにも対応するコールセンターシステム
コールセンターシステム「ブレケケ・コンタクトセンター・スイート」は、4つの主要製品で構成されている。アウトバウンドとインバウンドの両方に対応する。
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Cloco：IVR、ACD、CRMなどの機能を備えるクラウド型コールセンターシステム
クラウド型コールセンターシステムの「Cloco」は、自動音声応答（IVR）、着信呼自動分配（ACD）、顧客関係管理（CRM）、全通話録音、レポーティングなどの機能を搭載する。インターネット環境を用いているため多拠点での利用も可能だ。
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PureCloud：コンタクトセンターにも使えるコラボツール--リアルタイムを重視
クラウド型コラボレーションツールの「PureCloud」は、リアルタイムコラボレーションからコンタクトセンター向けまで幅広い機能を備えている。用途に応じて3種類から選べる。
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ftel：PCとネット回線だけで使えるクラウド型コールセンターシステム
クラウド型コールセンターシステムの「ftel」はクライアントPCとネット回線などがあれば、1回線から最短2営業日で利用を始められる。050のほか、0120が利用できる。IVRやCTI、ACD、通話録音なども利用できる。
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TIS CTI Cloud：公衆回線網とインターネットの2系列が使えるCTIサービス
クラウド型CTIサービスの「TIS CTI Cloud」はACDやIVR、通話録音など、コールセンターに必要な機能を提供する。公衆回線とインターネット回線の2系列の通信ネットワークに対応する。
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Cyber CTI：IP-PBXなどの必要機能を集約したコールセンターシステム
コールセンターシステムの「Cyber CTI」は、IP-PBXをはじめ必要な機能を1台のサーバに集約している。100席以下の中小規模のコールセンターでの利用を想定している。
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INNOVERA Inbound：IP電話と顧客管理を融合させたコールセンターシステム
クラウド型コールセンターシステムの「INNOVERA Inbound」は、顧客管理を融合させ、電話をかけてきた顧客情報を画面にポップアップ表示する。顧客情報の閲覧、記入に利用するフォームはカスタマイズできる。
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電話監督：IP-PBXやCTI、IVRなどをまとめたコールセンター向けパッケージ
コールセンター向けパッケージの「電話監督」はIP-PBXやCTI、IVR、通話録音など必要な機能を1台のサーバに集約。利用者自身でコールフローを作成できる機能をはじめ、チャットでのコーチング機能なども提供する。
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fit CONTACT MASTER cloud：インバウンドとアウトバウンド対応のクラウド型コールセンター
「fit CONTACT MASTER cloud」は、CTIとCRMを組み合わせた、クラウド型コールセンターサービス。インバウンドとアウトバウンドに対応する。顧客との応対は、音声データも含めて通話履歴を管理する。
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eSmileCall：顧客管理から履歴管理、FAQ構築まで対応するコールセンター基盤
コールセンター向けパッケージの「eSmileCall」は、オンプレミスとクラウドの両方に対応し、顧客管理から対応履歴管理、FAQ構築までをサポートする。
コールセンター・コンタクトセンターとは？トレンドは？
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技術的にも進化するコンタクトセンター--AWSも参入、日本語解析AIを実装
顧客との接点となるコンタクトセンターは技術的にも進化している。顧客がさまざまなITを活用しているからだ。クラウド化するのはもちろん、日本語解析AIを実装するようにもなっている。
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Amazon Connectとkintoneを連携させたコンタクトセンターサービス--在宅でも同様に活用可能
「Amazon Connect」の開設、運用などを支援するクロス・ヘッドの「Managed Connect Service」が「kintone」と連携。電話がかかってきたときに顧客情報を自動で表示。顧客への対応履歴も表示し、在宅からでも同様に活用できるという。
コールセンター・コンタクトセンターの導入事例は？
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編集部の注目事例（2019年6月第2週）
編集部に届いた事例の中から独断と偏見で興味深い事例を選び、概要を紹介する。今回は6月第2週に発表されたものを集めた。
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トヨタファイナンス、受架電を自動化--IVRで対応を自動化、SMSも配信
トヨタファイナンスがコンタクトセンター向け自動受架電システム「ロボティックコール」を採用。インバウンドではIVRで対応して、入金約束の取得率が向上。アウトバウンドではSMSも活用する。
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