コールセンター・コンタクトセンターの製品・クラウドを比較
コールセンターシステムは、顧客接点の1つである電話窓口を構築するためのシステム。コンピュータと電話の機能を統合したCTI機能が中心で、オペレータに自動で着信を分配するACD機能、自動音声で応答するIVR機能などがある。顧客の情報を管理するCRMシステムと連携するものも増えている。受信業務（インバウンド）を重視したものと、発信業務（アウトバウンド）を重視したものがある。
製品・クラウドの一覧
製品情報やポイントをご紹介-
ブレケケ・コンタクトセンター：アウトバウンドにも対応するコールセンターシステム
コールセンターシステム「ブレケケ・コンタクトセンター・スイート」は、4つの主要製品で構成されている。アウトバウンドとインバウンドの両方に対応する。
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Cloco：IVR、ACD、CRMなどの機能を備えるクラウド型コールセンターシステム
クラウド型コールセンターシステムの「Cloco」は、自動音声応答（IVR）、着信呼自動分配（ACD）、顧客関係管理（CRM）、全通話録音、レポーティングなどの機能を搭載する。インターネット環境を用いているため多拠点での利用も可能だ。
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PureCloud：コンタクトセンターにも使えるコラボツール--リアルタイムを重視
クラウド型コラボレーションツールの「PureCloud」は、リアルタイムコラボレーションからコンタクトセンター向けまで幅広い機能を備えている。用途に応じて3種類から選べる。
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ftel：PCとネット回線だけで使えるクラウド型コールセンターシステム
クラウド型コールセンターシステムの「ftel」はクライアントPCとネット回線などがあれば、1回線から最短2営業日で利用を始められる。050のほか、0120が利用できる。IVRやCTI、ACD、通話録音なども利用できる。
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TIS CTI Cloud：公衆回線網とインターネットの2系列が使えるCTIサービス
クラウド型CTIサービスの「TIS CTI Cloud」はACDやIVR、通話録音など、コールセンターに必要な機能を提供する。公衆回線とインターネット回線の2系列の通信ネットワークに対応する。
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Cyber CTI：IP-PBXなどの必要機能を集約したコールセンターシステム
コールセンターシステムの「Cyber CTI」は、IP-PBXをはじめ必要な機能を1台のサーバに集約している。100席以下の中小規模のコールセンターでの利用を想定している。
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INNOVERA Inbound：IP電話と顧客管理を融合させたコールセンターシステム
クラウド型コールセンターシステムの「INNOVERA Inbound」は、顧客管理を融合させ、電話をかけてきた顧客情報を画面にポップアップ表示する。顧客情報の閲覧、記入に利用するフォームはカスタマイズできる。
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電話監督：IP-PBXやCTI、IVRなどをまとめたコールセンター向けパッケージ
コールセンター向けパッケージの「電話監督」はIP-PBXやCTI、IVR、通話録音など必要な機能を1台のサーバに集約。利用者自身でコールフローを作成できる機能をはじめ、チャットでのコーチング機能なども提供する。
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fit CONTACT MASTER cloud：インバウンドとアウトバウンド対応のクラウド型コールセンター
「fit CONTACT MASTER cloud」は、CTIとCRMを組み合わせた、クラウド型コールセンターサービス。インバウンドとアウトバウンドに対応する。顧客との応対は、音声データも含めて通話履歴を管理する。
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eSmileCall：顧客管理から履歴管理、FAQ構築まで対応するコールセンター基盤
コールセンター向けパッケージの「eSmileCall」は、オンプレミスとクラウドの両方に対応し、顧客管理から対応履歴管理、FAQ構築までをサポートする。
コールセンター・コンタクトセンターとは？トレンドは？
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実業務での普及進む音声認識--西武HDや中外製薬などの事例を読む
音声認識が企業の実業務に活用されるようになっている。西武HD、中外製薬、北の達人コーポレーションの事例記事をまとめた。
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監査法人も在宅勤務の時代--リモートワークの基盤にAWSを活用する時の勘所
仰星監査法人はVDIサービス「Amazon WorkSpaces」などで在宅勤務に移行。「ネット接続環境があれば、どこでも最新の監査調書にアクセスできるため、在宅勤務は仕事の場所が単純に変わっただけ」という。
コールセンター・コンタクトセンターの導入事例は？
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ゆうちょ銀、コールセンターに音声認識AI--日本人特有の感情まで分析、処理時間3割減
ゆうちょ銀行がNTTグループのAI技術を活用した音声分析システム「ForeSight Voice Mining」を実証実験後に採用。2020年秋から全国のコールセンター約350席で本格活用する。
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秋田、県と市のコロナ相談センターにCTI--内容を記録して共有、テキスト化
秋田県と秋田市が共同設置する「新型コロナウイルス感染症に関するあきた帰国者・接触者相談センター」にCTIサービス「カイクラ」を採用。NTT東日本の受託商品で、回線と合わせて短い期間で導入。
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