コールセンター・コンタクトセンターの製品・クラウドを比較
コールセンターシステムは、顧客接点の1つである電話窓口を構築するためのシステム。コンピュータと電話の機能を統合したCTI機能が中心で、オペレータに自動で着信を分配するACD機能、自動音声で応答するIVR機能などがある。顧客の情報を管理するCRMシステムと連携するものも増えている。受信業務（インバウンド）を重視したものと、発信業務（アウトバウンド）を重視したものがある。
製品・クラウドの一覧
製品情報やポイントをご紹介-
ブレケケ・コンタクトセンター：アウトバウンドにも対応するコールセンターシステム
コールセンターシステム「ブレケケ・コンタクトセンター・スイート」は、4つの主要製品で構成されている。アウトバウンドとインバウンドの両方に対応する。
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Cloco：IVR、ACD、CRMなどの機能を備えるクラウド型コールセンターシステム
クラウド型コールセンターシステムの「Cloco」は、自動音声応答（IVR）、着信呼自動分配（ACD）、顧客関係管理（CRM）、全通話録音、レポーティングなどの機能を搭載する。インターネット環境を用いているため多拠点での利用も可能だ。
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PureCloud：コンタクトセンターにも使えるコラボツール--リアルタイムを重視
クラウド型コラボレーションツールの「PureCloud」は、リアルタイムコラボレーションからコンタクトセンター向けまで幅広い機能を備えている。用途に応じて3種類から選べる。
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ftel：PCとネット回線だけで使えるクラウド型コールセンターシステム
クラウド型コールセンターシステムの「ftel」はクライアントPCとネット回線などがあれば、1回線から最短2営業日で利用を始められる。050のほか、0120が利用できる。IVRやCTI、ACD、通話録音なども利用できる。
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TIS CTI Cloud：公衆回線網とインターネットの2系列が使えるCTIサービス
クラウド型CTIサービスの「TIS CTI Cloud」はACDやIVR、通話録音など、コールセンターに必要な機能を提供する。公衆回線とインターネット回線の2系列の通信ネットワークに対応する。
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Cyber CTI：IP-PBXなどの必要機能を集約したコールセンターシステム
コールセンターシステムの「Cyber CTI」は、IP-PBXをはじめ必要な機能を1台のサーバに集約している。100席以下の中小規模のコールセンターでの利用を想定している。
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INNOVERA Inbound：IP電話と顧客管理を融合させたコールセンターシステム
クラウド型コールセンターシステムの「INNOVERA Inbound」は、顧客管理を融合させ、電話をかけてきた顧客情報を画面にポップアップ表示する。顧客情報の閲覧、記入に利用するフォームはカスタマイズできる。
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電話監督：IP-PBXやCTI、IVRなどをまとめたコールセンター向けパッケージ
コールセンター向けパッケージの「電話監督」はIP-PBXやCTI、IVR、通話録音など必要な機能を1台のサーバに集約。利用者自身でコールフローを作成できる機能をはじめ、チャットでのコーチング機能なども提供する。
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fit CONTACT MASTER cloud：インバウンドとアウトバウンド対応のクラウド型コールセンター
「fit CONTACT MASTER cloud」は、CTIとCRMを組み合わせた、クラウド型コールセンターサービス。インバウンドとアウトバウンドに対応する。顧客との応対は、音声データも含めて通話履歴を管理する。
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eSmileCall：顧客管理から履歴管理、FAQ構築まで対応するコールセンター基盤
コールセンター向けパッケージの「eSmileCall」は、オンプレミスとクラウドの両方に対応し、顧客管理から対応履歴管理、FAQ構築までをサポートする。
コールセンター・コンタクトセンターとは？トレンドは？
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クラウドPBXで仕事を変える--事例から読み解く活用のコツ
クラウド化というとコストメリットばかり強調される嫌いがあるが、クラウド化したことでこれまでになかったメリットを獲得できることも間違いではない。クラウドPBX「BIZTEL」のメリットや活用の実際をまとめた。
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通話録音システム「YouWire」、保存先にAWS追加--録音内容の検索性など向上
ギークフィードが提供する通話録音システム「YouWire」と「Amazon Connect」が連携。「Amazon S3」に通話記録を制限なく保存できるようになる。
コールセンター・コンタクトセンターの導入事例は？
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コンタクトセンターをクラウドにして“持ち運び”--テレワークとBCPを両立
プラス ジョインテックスカンパニーは、コンタクトセンターをパブリッククラウドに移行した。仮想デスクトップサービス（DaaS）と組み合わせることで「持ち運びができるコンタクトセンター」を実現している。
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編集部の注目事例（2019年11月第5週）
編集部に届いた事例の中から独断と偏見で興味深い事例を選び、概要を紹介する。今回は11月第5週に発表されたものを集めた。
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