JR九州がWebサイトリニューアルを成功させるために必要だった要件とは?

[PR]企業にとって「Webサイト」は、今やビジネスに必要不可欠なツールとなっている。技術が進歩し、情報環境のトレンドが変化する中で、企業のWebサイトを訪問するユーザーの行動も大きく変わった。

 企業にとって「Webサイト」は、今やビジネスに必要不可欠なツールとなっている。1990年代後半の「インターネットブーム」以降、顧客やビジネスパートナー、ステークホルダーに対する情報提供を主な目的として作られてきたWebサイトは、インターネットが社会の情報インフラとして主要なものとなっていくのに従い、その重要性を増してきた。

 技術が進歩し、情報環境のトレンドが変化する中で、企業のWebサイトを訪問するユーザーの行動も大きく変わった。関心がある商品やサービスについて知るために、かつてのように営業担当者に連絡をとったり、コンタクトセンターに問い合わせたりするよりも、まず企業のWebサイトへアクセスして、必要な情報を集めるといったこともより一般的になっている。

 こうしたさまざまな変化を背景に、企業Webサイトは、単なる「情報提供ツール」としてだけでなく、ビジネス上の成果につながる「営業ツール」としての役割も求められるようになった。時間や場所を問わずアクセスしてくる各々の顧客にとって、価値のある情報をタイムリーに提供できるWebサイトは、顧客のロイヤリティと満足度を高める。

 しかし、そうしたWebサイトの実現には課題も多い。タイムリーな情報発信を継続して行っていこうとすると、旧来のWebサイトのような、更新のつど、外部の業者にページ制作を発注するような運用スタイルでは追いつかない。各事業や製品の担当者が、自らの手でコンテンツを作り、随時サイトに公開できるような仕組みが必須だ。しかし同時に、全体的なブランドイメージを保ちつつ、ガバナンスを利かせながらの情報発信をしようとすると運用の負荷が増す可能性は高まる。特に組織が大規模になるほど、この問題は深刻だ。

 このような課題をクリアしつつ、顧客にとっても自社にとってもメリットが大きいWebサイトを構築し、運用していくためには、どのような方法があるのだろうか。

 九州地域で旅客鉄道事業をはじめとする多彩な事業を展開する「九州旅客鉄道株式会社」(以下、JR九州)は、2016年にWebサイトを全面リニューアルした。リニューアル後のWebサイトでは、従来の外注のみによる制作から、必要に応じ各事業の担当者が自らコンテンツを発信することができる体制へ変更。多様な顧客のニーズに合った、タイムリーな情報提供を可能にしたという。同社の成功事例から「成果を生む企業Webサイト」の実現に求められる要件について見てみよう。

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