AI技術で高精度・高速化した、最新チャットボットの力

近年、問い合わせ対応業務を効率化することを目的に、AIを活用したチャットボットによるソリューションが注目を集めている。顧客向けの問い合わせ対応業務だけでなく、社内のヘルプデスクを補完して社内業務の改善に役立てるために導入する事例も増えている。NECが提供をしているNEC自動応答ソリューションもその一つだ。

問い合わせ対応業務に山積する課題

　商品やサービスの多様化・高機能化に伴って、問い合わせ対応の品質問題が顕在化しつつある。不明点があって問い合わせ窓口に電話をかけてもつながるまで待たされる。ようやく窓口に電話がつながっても、場合によっては不明点を解決する回答が得られるまでに時間がかかったり、担当が違うと別の窓口を紹介されたりする ―― こんな経験をしたことがある人は少なくないだろう。

　これは、顧客向けの問い合わせ対応業務に限った話ではない。社内のヘルプデスクも同様だ。例えば、情報システム部門には「アプリケーションの使い方が分からない」「画面に何かエラーが表示された」といった操作方法やトラブルの電話が頻繁にかかってくる。こうした業務の負荷は大きく、情報システム部門が本来行うべき業務を犠牲にして問い合わせ対応を行っていることもある。総務・人事部門も同様で、「経費精算の仕方が分からない」「給与所得証明書の申請方法について教えて」といった問い合わせが社内から寄せられ、片手間の対応は困難な場合もある。

　問い合わせ対応業務の品質を向上させるには、対応にあたる担当者への教育も欠かせない。だが、商品やサービスへの理解を深めるための教育には時間やコストがかかる。顧客向けコンタクトセンターは業務負荷が大きいことから離職率も高く、せっかく人材を育成しても無駄になってしまうこともある。

　問い合わせ対応業務の負担を少しでも軽減しようと、Webサイト上によくある質問と回答をまとめたFAQを用意したり、操作マニュアルなどを掲示したりといった施策をとる企業も多い。しかし人材育成と同じように、解決率が高く使い勝手も良いFAQが出来上がるまでには時間やコストがかかる。そのため、結局電話やメールによる問い合わせ対応が多くなってしまいがちだ。

問い合わせ対応業務の課題を解決

　このような問い合わせ対応業務の課題を解決する手段として、いま注目を集めているのがAIチャットボットによる自動応答ソリューションだ。

　NEC自動応答ソリューションは、よくある簡単なお問い合わせを自動応答ソリューションが回答し、複雑で高度なお問い合わせに関してはオペレータがじっくり対応することにより、問い合わせ対応業務の品質と対応スピードを維持しつつ、業務効率化が実現できるという。コンタクトセンターや社内ヘルプデスクとして導入した場合、顧客や社内ユーザーにとっては「24時間いつでも使える」「テキストチャットや電話で気軽に使える」「問い合わせから解決までの時間が短くなる」といったメリットが得られる。一方、コンタクトセンターなど問い合わせ対応業務を行う部署にとっても、「問い合わせ対応件数の削減による効率化」「対応件数減による丁寧な応対」「履歴や回答データの蓄積」が可能となるわけだ。

図： NEC自動応答ソリューションの機能
※クリックすると拡大画像が見られます

　最近は、多くのベンダーがAIチャットボットのソリューションを展開しているが、導入するためにはFAQデータや辞書作成などのハードルがあるようだ。そのハードルを越えるためにNEC自動応答ソリューションならではの優れた特長と事例に迫る。