PCの信頼性、意識していますか?─ビジネスを止めないPC”に徹底してこだわり続けるデルの高品質への取り組みを見る

見落としがちな仕事用PCの信頼性

 どのような業種業態にせよ、いまや仕事を進めるための「道具」としての定番となっているのがPCでしょう。ホワイトカラーはもちろんのこと、製造現場や建築現場などでもPCは重要な役割を担うことが多くなっています。しかし、これだけ業務遂行に欠かせない存在となっているにもかかわらず、PCの「信頼性」について意識しているという人は意外と少ないのではないでしょうか?仕事にせよ生活にせよあまりにも当たり前の存在となっているが故に、常に使える状態であると思いこんでいるのかもしれません。ただ、過去にPCに不具合が生じてしまい仕事に支障をきたしてしまったという経験は誰にでもあることと思われます。例えば、仕事⽤PCに不具合が⽣じてしまい、メーカーの修理工場に送った結果、1週間以上もの期間にわたって仕事が止まってしまった…こんな経験をした人も多いのではないでしょうか。

 ここでぜひとも知っていただきたいのが、個人用のPCと違い、仕事用のPCには求められる信頼性のレベルが格段に高くなるという事実です。例えば企業で導入する法人用ノートPCとなれば、毎日何十回とケースの開け締めを行うことも珍しくないはずです。

 このような仕事用PCの利用実態を踏まえて「ビジネスを止めないPC」であることを最優先に目指し、信頼性の高いPCをリーズナブルな価格で提供し続けているのが、グローバルパソコンメーカーのデルです。世界に170以上の拠点を持つ同社は、ビジネスを支えるPCを、安心、そして安全に使い続けてもらえるようさまざまな工夫をこらしています。

 一般的に、PCがユーザーの手元に届くまでには、メーカー、製造工場、販売店、サポート会社など、数多くの異なる主体の手を経ることになります。しかしデルの場合は、PCメーカーであると同時に直販の割合も大きいため販売店の側面も持っていて、さらにサポートも自社で行っているなど、PCの上流から下流までを一気通貫で担っています。そこに同社の徹底した思想が宿っていると言えるでしょう。では、具体的にその流れを追ってみましょう。

1つ1つのパーツにも業界標準を上回る厳しい品質基準が課される

 デルではPCを構成するパーツとそのサプライヤを選ぶ段階から厳密に監査を行っています。同社では、製品を構成するパーツというものを、製品のクオリティ確保のための重要な要素と位置づけているのです。まず各パーツを供給するサプライヤには、各種ISO(ISO 9000 や TS 16949,ISO 9001,ISO 14000 など)を取得していることを要求しています。そして主要パーツのサプライヤだけでなく、Sub-tier、つまり“サプライヤのサプライヤ”のレビューまでを徹底することで、最終的な工程管理や品質管理、テスト手法のレビューなどに反映しているのです。

 サプライヤとしての監査に“合格”したとしても、その後にはパーツレベルでの評価も実施します。ここでデルの求める品質基準とサプライヤの品質管理の間にギャップがあれば、デルの基準に合うように修正を求めます。

 こうして厳選されたパーツを使って組み上がった試作機の段階では、互換性テスト、信頼性テスト、振動テストといった加速度試験が徹底して行われることになります。過酷な環境を与え、それに耐えられるかどうかをチェックする拷問テストとでもいえる検査です。そしてこれらのテストは、システムのみならず、マザーボードや電源などの重要なコンポーネントに対しても実施されます。このようにして業界標準の基準よりも厳しい品質基準を課すことで、パーツが絶対最大定格を超えた基準に達しているかを確かめていくのです。さらに、そのきわめて厳しいガバナンスプロセスは決して第三者に委ねられることなく、デルの社員が自前で実施しているなど徹底しています。

 続く生産工程に入ると、デルの主要な製品は、中国・厦門のCCC (China Customer Center)で作られることになります。ここでは顧客のオーダー内容をまとめたトラベラーと呼ばれるドキュメントを元に組立工程が進み、最終工程ではEnd of Line Quality が実施されます。その内容は、コスメティックチェック(外観、シール、タグ)、機能チェック(Boot up テスト、ハードウェア テスト、 boot error message, LED)、アクセサリチェック(その他部品、キットが正しく入っているか)などとなっており、すべてがクリアできていると確認されてから、いよいよ出荷されることになります。

国産メーカーを凌駕する日本向けの手厚いサポート

 出荷されたすべてのデルの製品には、タグ番号と呼ばれる7桁の管理番号以外に、パーツ固有の識別番号としてパーツごとにPPID が与えられています。これはサプライヤごとに品質を把握できるようにするためです。これにより、仮に個々のパーツで何らかの問題が起こった場合にも、そのサプライヤを特定し、即座に対策を取らせることができるのです。さらに、顧客ごとや製品ごとに品質が確認できるため、トラブルがロットの問題なのか、顧客の固有の問題なのかといったことを含め、ピンポイントでトラブル原因を特定可能です。これはトラブルを未然に防ぐことにも貢献しています。

 そして数あるデルのきめこまかなサービスの1つであり特徴的と言えるのが、障害が発生する前であっても顧客にトラブルの予兆を連絡できるサービスであるProSupport Plusでしょう。このサービスは、出荷後のシステムにSupportAssist ソフトウェアを常駐させることで、そこで起こった異常を検知し、これから起こるであろう障害を予測して前もって顧客に連絡し、新しいパーツの発送及び、お客様との契約にもとづきエンジニアが修理に伺うという他に類を見ないものとなっています。例えば、ハードディスクの読み書きに頻度の高いエラーがあれば、それを検知してソフトウェアがデルにレポートします。するとデルはハードドライブが故障しそうであることを顧客に連絡、まずはデータのバックアップを促し、問題が顕在化してトラブルが起こる前にパーツを発送します。

 グローバルにビジネスを展開するデルです、その日本における充実したサポート体制はあらゆる国産メーカーを凌駕すると言っても過言ではありません。デルの法人サポートは、翌営業日にはエンジニアが駆けつけて来てくれるなど“ビジネスを止めない”ことに徹底的にこだわっています。その高い信頼性と手厚いサポートから、デルのPCを社員向けに導入する日本企業も増えているようです。九州・宮崎に450人規模の国内コールセンターを設置していて、社員自らによる顧客へのサポートを実施しているのに加え、日本の顧客にあわせたグローバルコマンドセンターを設置しており、24時間365日の体制で出荷後のシステムを監視しています。

 働き方改革の進む日本では、今後社外にPCを持ち出す機会がより増えることは間違いないでしょう。すると、例えばコーヒーをこぼしたり、うっかり落としてしまったりなどの可能性も増えることと思われます。しかしデルのサポートのひとつであるProSupport Plusに加入しさえすれば、こうした日頃に生じ得る偶発的な損傷も上限なしで手厚く保護されることになるのです。グローバルメーカーであるだけに、海外での修理対応も万全です。

 グローバル基準で設計し、グローバル基準で製造しつつ、ドメスティックにサポートするデル─まさにグローバルとローカルの“いいとこ取り”で、PCを用いた仕事の安心・安全を支えていると言えるでしょう。

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提供:Dell EMC
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