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自動化のファブリック--多様な技術の統合でさらなる効果

RPA、ローコードツール、機械学習といった自動化技術が社内の部署で個別に進む技術的取り組みよってサイロ化していては、相乗効果を得られなくなってしまうという。

 開発は専門的な技能を持ったアプリ開発や配信の専門家に限られていたというパラダイムが自動化によって変わりつつあることが、Forresterの新たな報告書から明らかになった。「Automation is the New Fabric for Digital Business」(自動化はデジタル事業の新たなファブリック)と題する報告書は、昨今ではローコードツールやロボティックプロセスオートメーション(RPA)ビルダーを使えば、「ビジネスユーザーやコーダーではない人でも、オーダーメイドのワークフローやカスタマイズされた機能を構築できるようになった」と記述している。

 しかし、自動化技術への断片的なアプローチは、解決済みの問題と同じくらい多くの問題を生み出していると報告書は指摘する。1つの問題は、戦術的な自動化が変革の可能性を過小評価していることだ。

 自動化は成功要因として変革をさまざまなレベルで支えるが、「デジタル変革の目標から切り離された戦術的でコスト重視の自動化は、この広範なビジョンを妨げる可能性がある」

 報告書は次のような課題を他に挙げている。

 自動化の島では、可能性を近視眼的に見てしまいがちである。企業内では、それぞれ独自のサイロ内に存在する複数の自動化プログラムが縦横無尽に張り巡らされている。例えば、財務部ではRPAを使い、IT部門ではローコードや人工知能(AI)が支持され、コンタクトセンターはチャットボットに手を出すといった具合だ。異なる技術的取り組みによる自動化のサイロにより、このように互いに融合する技術間の明白な相乗効果を各部署が得られなくなってしまう。

 単一の自動化技術に頼りすぎると、最適な結果が得られなくなる。企業は目標達成のための最適なアプローチであるかどうかを検討しないまま、ある1つの自動化技術に過度に依存してしまうことがある。このような事態は、全体的な自動化ガバナンスのアプローチを用いることで回避できる。

 報告書では、Fiservのインテリジェントオートメーション担当ディレクターPavan Subramanya氏が、同社は解決するための技術ではなく、経営上の問題に焦点を当てるよう方向転換したと述べたことに触れている。「今日、当社のオートメーションアーキテクトのアプローチは、複数のツールを使って技術ソリューションを設計し、ビジネスの事例に合った最適なソリューションを提供している」とSubramanya氏。「ローコードアプリケーション、チャットボット、RPA、ビジネスプロセス管理システム(BPMS)、自動音声応答(IVR)オートメーション、ショートメッセージサービス(SMS)ゲートウェイ、AIなど、あらゆる技術が検討対象となる」(同氏)

 戦術的なアプローチは技術的な負債を生む。Forresterの報告書によれば、戦術的な自動化は、非効率な部分を一時的に補うことができるため、最高情報責任者(CIO)や最高財務責任者(CFO)は近代化に向けた投資を先送りしてしまうという。戦術的なアプローチでは、「非効率なレガシープロセスやアプリケーションが壊れたままになってしまう。また、強力なガバナンスがなくプロセスを急増させてしまうと、自動化によって逆に脆弱になってしまうこともある。これにより、短期的には予測不可能なことが起こり、長期的には技術的な負債が生じ、後々の変革を妨げることになる」と報告書は指摘している。

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