コールセンター・コンタクトセンター

刃物メーカーの貝印、分散型コンタクトセンター構築--在宅でも同様に勤務

貝印は、コンタクトセンタープラットフォーム「Twilio Flex」を活用して分散型コンタクトセンターを構築。在宅やサテライトオフィスなどでも同様の業務ができるという。

 刃物関連メーカーの貝印(千代田区、従業員数412人)は、クラウド型コンタクトセンタープラットフォーム「Twilio Flex」を導入。

 分散コンタクトセンター環境を短期間で構築し、コンタクトセンターにおける顧客接点の強化、デジタルトランスフォーメーション(DX)推進などを目指すという。6月24日、導入を支援したソフトフロントジャパン(千代田区)が発表した。

 貝印は、電話、メール、SNSなどの複数顧客からの導線を統合、分散拠点でも稼働できるクラウド型コンタクトセンターを模索。

 柔軟性や拡張性、さまざまなコミュニケーションチャネルへの対応力などからTwilio Flexを選定したという。

 自動音声機能を持つクラウド型電話サービス「telmee(テルミー)」を提供するソフトフロントジャパンのクラウドテレフォニー技術と、在庫データや顧客の注文履歴、支払いデータなどを取り込める「Twilio API」のノウハウを活用し、クラウド型の分散コンタクトセンター環境を短期間で構築したという。

 既存の電話番号を変更せず、応対スキルを有するオペレーターへの入電内容に応じた自動アサイン、バックオフィスの顧客情報管理システム(CRM)との連携などが可能。

 コロナ禍に伴う出社制限中の在宅勤務、サテライトオフィスなどでも、従来同様に業務が継続できるとしている。

 Twilio Flexは、ユーザーが活用した“アクティブユーザー”時間に伴う、1時間あたり1ドルの料金体系と、毎月150ドルに固定した月額の2種類のプランを用意している。

 いずれも、プロトタイプ作成などに活用できる5000アクティブユーザー時間分が無料で付帯。音声接続、SMSメッセージなどには別途料金がかかるという。

料金イメージ(出典:Twilio) 料金イメージ(出典:Twilio)
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