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大阪ガス都市開発、顧客体験管理で商品開発に--クロス集計して意見を分析

大阪ガス都市開発が、顧客体験管理システム「Qualtrics CustomerXMで顧客の声を分析。過去のデータと合わせて商品開発に役立てるという。

 オフィスやマンションの賃貸などを事業とする大阪ガス都市開発(大阪市中央区、従業員数139人)は、顧客体験管理システム「Qualtrics CustomerXM(クアルトリクス カスタマー エックスエム)」を採用。顧客の声をスムーズに分析して商品開発に役立てるという。4月28日、クアルトリクス(千代田区)が発表した。

 従来から顧客の声を重視し、アンケートや訪問調査で住宅購入者が実際に居住してからの感想を取得していたという。

 従来から活用しているシステムはクロス集計が難しく、分析に手間や時間がかかっていたと説明。回答結果の年代、エリア、家族構成などの複合的な分析は外部業者への外注が必要で、データ共有は手作業で実施。社内での展開も課題だったとしている。

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 CustomerXMは、多様なクロス集計に加え、結果をシンプルに報告、共有可能。入居者属性に応じた意見の分析、ステークホルダーへの適切な社内共有などが簡単、スピーディーにできるという。蓄積済みのデータを取り入れ可能で、過去データの商品企画への活用もできると説明。

 日本語でのサポート体制、導入パートナーとの連携なども評価したとしている。

 CustomerXMは、顧客の声を収集しつつ、電子メール、SMS、ウェブページ、モバイルアプリ、ウェアラブル端末といった顧客にとって便利な手段、時間、場所での対話を開始できるという。

 行動を予測して解約前に知らせる「Predict iQ」、専門的な統計分析が可能な「Stats iQ」、自由記述の分析ができる「Text iQ」、顧客のニーズを分析、投資効果(Return on Investment:ROI)が最も高い改善策を自動で提言できる「Driver iQ」で構成するインテリジェント機能群「iQ」を活用可能。問題発生前に発見、迅速な対応ができるとしている。

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