人事・労務

クアルトリクス「XM/OS」--クラウドネイティブのエクスペリエンス管理基盤

クアルトリクスが発表した「XM/OS」は、ブランドや企業に対する顧客や従業員のエクスペリエンスを管理するプラットフォームだ。

 Qualtricsは先ごろ、1カ所でフィードバックを追跡、結合、分析し、ブランドや企業に対する顧客や従業員のエクスペリエンスを測定するプラットフォームを投入した。同社は、この発表を自社の「Work Different」カンファレンスで行った。

 「XM/OS」は、データを複数のソースから取り込み、人工知能(AI)や機械学習を利用することで感情の理解を可能にする。また、同プラットフォームが搭載するテンプレートや自動化されたサービスにより、フィードバックに基づいた迅速なアクションも取れるようになる。

 「企業がリーターとして将来的に認識されたい場合に必要なのは、顧客や従業員の気持ちや感情を把握して正しく理解し、そのデータに基づいて行動することだ。それによって、次に必要となるエクスペリエンスをデザインし、絶え間なく時間とともに改善できるようになる」とQualtricsで製品およびサービス担当プレジデントを務めるBrad Anderson氏はプレスリリースで述べた。

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 同プラットフォームは次の機能を搭載することで企業が感情を追跡し、それに基づいて行動することを容易にする。

  • 詳細な顧客プロフィールを作成し、トレンドやギャップを検知。アクションを推進する
  • 顧客や従業員の企業やブランドに対する考えを追跡そして理解し、より良い経営判断を可能にする。
  • 顧客選好テストを実施。ユーザーインサイトをオンデマンドで利用し、内蔵のアナリティクスを使って決定を下す。

 XM/OSに関するブログ投稿で同社は、企業にとって必要なことについて、顧客と従業員が次に求めることを理解してエクスペリエンスをパーソナライズし、アクションの文化を組織内で推進することとし、それによって企業は動的に対応してエクスペリエンスを改善することがリアルタイムで可能になると述べた。

 同社によると、XM/OSの利用は、従業員からのフィードバックの収集と分析に加え、「最良の人材を引きつけてつなぎ止め、従業員エンゲージメントを高め、生産性を向上させることも可能にする」という。

 XM/OSには3つの主要サービスがある。

  • XM Directory:新機能として、「Experience Journeys」のレスポンスおよびトランザクションベースのセグメント、事前構築された一連の質問による企業全体でのエクスペリエンスデータの評価がある。
  • iQ:新機能として、感情分析アルゴリズム、50の事前構成されたiQトピックシナリオを持つ25業界向けトピックライブラリー、機械学習を使ってトピックを改善する「iQ Topics」がある。
  • xFlow:このサービスは、24の事前構築されたワークフローテンプレート、トレンドとなっているトピックと感情が要因となる一連のアクションを備える。

 Qualtricsのセキュリティ証明書には、ISO 27001、FedRAMP、HITRUSTが含まれる。

 また、Qualtricsは次の新製品も4月に入ってリリースしている。

  • 「Relationship Health」は、顧客を継続的に追跡し、よりパーソナライズしたエクスペリエンスの提供、顧客ロイヤルティーの向上、摩擦の低減を可能にする。
  • 「Account-Based Relationship Diagnostic」は、完全なビューをBtoBの顧客関係で作成するとともに、リスクの高いアカウントや成長するアカウントを積極的に識別することで売上高の向上と解約率の低減を目指す。
  • 「Digital Support Optimization」は、摩擦のない顧客ケアをあらゆるデジタルチャネルを通して提供し、フィードバックを使ってデジタルサポートエクスペリエンス間のギャップを明らかにする。
提供:iStockphoto/marchmeena29
提供:iStockphoto/marchmeena29

この記事は海外Red Ventures発の記事を朝日インタラクティブが日本向けに編集したものです。

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