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やり取りを共有、蓄積--顧客満足度を上げる「問い合わせ管理」を素早く作る

さまざまなシステムを構築できるPaaS「kintone」は、「問い合わせ管理」も簡単に作れる。さまざまな設備が必要なコールセンターを用意しなくても、顧客満足度を上げられる仕組みを社内に構築できる。

 コールセンターと一口で言っても通信業、保険業、物流業など業種、規模はさまざま。

 専任の電話オペレーターが複数台のモニターを見ながら電話対応するイメージがありますが、今回は中小の一般企業の事務員さんが普段行っている顧客との電話対応の内容を簡単に登録、社内共有することで業務改善の一助とした事例を紹介します。

 さて、4月になりました。新年度は組織の改編があり、人の異動が多い時期です。異動となれば新旧担当者間での業務引き継ぎを行いますが、細かい口頭での説明は大変ではありませんか?

 一般的に「顧客情報」といわれる、名前、住所、電話番号などの情報は「顧客マスター」などの名称でデータ管理されていますが、顧客との「応対記録案件」はどのように整理していますか? 問い合わせや質問だけでなく、依頼や相談も含めて考えてみましょう。

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