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やり取りを共有、蓄積--顧客満足度を上げる「問い合わせ管理」を素早く作る

さまざまなシステムを構築できるPaaS「kintone」は、「問い合わせ管理」も簡単に作れる。さまざまな設備が必要なコールセンターを用意しなくても、顧客満足度を上げられる仕組みを社内に構築できる。

 訪問した担当者は「ガスコンロの火がつかない」原因を見つけ処置対応した内容を応対記録管理アプリへ入力します。この蓄積情報は会社にとっての情報資産となり、顧客も安心してガスを使用できることにつながります。

 例えば「以前、ガスコンロの調子が悪かったので点検に来てもらって一応直ったけど、もう古いから買い替えしたい」と言われた場合、過去の訪問履歴から設置器具のメーカー、型式などの記録、当時の症状を共有していれば交換までの時間が短くなります。結果として顧客にも喜んでもらえます。

 この応対記録管理アプリは全員が参照できるため、担当者が休みでも過去の対応履歴を確認できます。品質を損なうことなく顧客へサービスを提供できます。

 数十年ご利用の顧客の中には高齢となり、電話の会話の中に「アレ」「ソレ」「コレ」と指示代名詞を頻発されるなどの方もいます。そのような顧客の対応履歴に「アレ(コンロ)の調子が悪いと連絡あり」と登録しておくと、次の電話を受けた時には「アレ」で会話が通じあう関係になれます。これも顧客満足度のひとつではないかと思います。

 ノウハウを共有し業務の標準化を自分たちで整え、業務の本質を見直し、自分たちで改良改善を繰り返しながらアプリを育てていけるなんて、素敵だと思いませんか?

 現場写真や関連の図面などの資料もkintoneに添付できますので、活用することで理解度も高まるでしょう。

出典:MOVED 出典:MOVED
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 アプリに登録したデータは簡単に月別、日別、用件別などでグラフ化できます。

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社内外からの情報をまとめよう

 紹介した事例は電話の内容をkintoneに登録するというものでしたが、ファクス、メールからの応対記録についても同じようにkintoneを使うことで一元管理できます。電話に限らず全ての案件を応対記録管理アプリに登録すれば、検索も簡単です。

出典:MOVED
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 いかがでしたか? 社内外問わず満足度が上がるシステムをkintoneで実装し、業務改善に繋げて良いサイクルを作ってみませんか。

(第6回は4月下旬にて掲載予定)

松永 直人(まつなが なおと)
MOVED 業務改善アドバイザー
アポロ販売 総務部
kintoneCafé 札幌支部 運営事務局

アポロ販売に勤務しつつ、2020年複業としてMOVEDに参加。誰もが自己実現できる社会を目指して、バックオフィス業務を中心に業務改善のサポートや使い方の支援を通じ「働き方をデザイン」するサポートを行なっている。

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