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やり取りを共有、蓄積--顧客満足度を上げる「問い合わせ管理」を素早く作る

さまざまなシステムを構築できるPaaS「kintone」は、「問い合わせ管理」も簡単に作れる。さまざまな設備が必要なコールセンターを用意しなくても、顧客満足度を上げられる仕組みを社内に構築できる。

問題が解決しただけでは不十分

「ガスコンロの火がつかなくなった」(問題発生) → 「ガスコンロの火がついた」(問題解決)

 ガスコンロの火がつけば、ごはんの支度ができます。顧客にとっては一件落着です。しかし、ガス会社としては今回の原因と対処方法を社内で共有し、対策を取ることが重要です。後日、他の顧客から同じような依頼があった場合、今回の事例を参考に対応できます。

 また、同じマンションで複数の入居者からガスが使えなくなったと同時に連絡が入れば、建物共有設備に何か原因があると推測できます。集合住宅への一人での対応は難しくても、kintoneを活用すれば外勤者全員へ、応援部隊の出動要請通知が可能です。

 クラウド上で動くkintoneは、インターネットにつながる環境ならPCでもタブレットでもスマホでも、データの入力、参照、編集が可能です。外勤者にもリアルタイムに共有でき、とても便利です。

 中小の一般企業は、諸々の事務処理をしながらの電話対応が多いかと思います。顧客からの電話だけでなく、社内からの内線電話にも対応しなければいけません。kintoneで問い合わせ管理のアプリを作るとしても、入力の手間は極力減らしたいところです。

出典:MOVED
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問い合わせ内容を蓄積する意味

 kintoneには入力の手間を減らす「アクション」機能があり、構築したアプリ間で関連する項目をコピーできます。例えば、「顧客マスター」アプリから住所、電話番号などをワンクリックで「応対記録管理」アプリヘコピーする、などができます。

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 また、関連する情報を他のアプリから取得して一覧表示する「関連レコード一覧」機能があります。例えば「器具情報マスター」アプリなどを関連レコード一覧として設定することで、顧客宅のガス器具の型式、製造年月、ガス設備の点検履歴、ガスメーターの設置場所などを自動的に表示できます。

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 kintoneにはライトコースとスタンダードコースがあります。カスタマイズ可能なスタンダードコースであれば、住所情報から緯度経度を取得して「Googleマップ」で地図を表示することも可能です。kintoneの画面で事前に確認ができ、初めて訪問する場所にでも安心して出動できます。特に夜間の場合は軒先の住所標示が見えづらいのですが、スマホのkintone画面で地図を確認しながら目的地に到着できます。

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 応対記録管理アプリにレコード登録すると外勤の担当者へ通知を飛ばすように設定すれば、通知を受けた担当者はコメント登録で受付者とやりとりできます。通知の既読を確認できるので安心です。

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