コールセンター・コンタクトセンター CRM リンク ラクス

10カ国語対応コールセンターを2週間で構築--顧客の情報や対応履歴を自動で共有

インジェスターは、法務省からの受託事業としてコールセンターを実質2週間で構築した。応答率9割以上、10カ国語以上であることが求められていた。クラウド型のコールセンターとCRMを連携させている。

 映画などの字幕や吹き替え、国際イベントへの人材派遣や人材紹介などを事業とするインジェスター(千代田区)は、10カ国語以上に対応する20人ほどのコールセンターを迅速に立ち上げ、運営しているという。

 クラウドベースのコールセンター「BIZTELコールセンター」と顧客情報管理システム(CRM)「楽テル」などを活用。4月1日、BIZTELを提供するリンク(港区)が発表した。

 外国人労働者受入企業と、在留外国人からの相談受付の事業を法務省から受託。応答率9割以上のコールセンターの迅速な立ち上げが必要となる一方で、問い合わせの数や企業と外国人在留者の割合、入電が多い言語などは予測できなかったという。新型コロナウイルス感染症の対策として在宅勤務をしながら課題をクリアし、大量着信に耐えうる運営設計が必要だったとしている。

 2020年7月下旬に検討を開始し、8月下旬にコールセンター開設が正式に決定。プレオープンは9月23日で、実質2週間ほどで準備したという。

 短期間での導入のほか、スモールスタート可能、高い拡張性などからBIZTELを導入。在宅勤務をしながらベトナム、中国、ミャンマー、ネパール、タガログなど、10カ国語以上の相談に対応しているという。

 オペレーターへの入電を効率良く割り振れるルール設定、ダイヤルボタンを活用する音声ナビなどを自由に設定でき、状況に合わせて柔軟に対応できるとしている。

 通話を録音でき、相談内容の事後確認、オペレーターのスキル向上などに活用。応答率や平均通話時間、時間帯別の着信数などの数値をグラフ化でき、シフトや法務省に提出するレポート作成に役立てているという。

レポート機能で数値を可視化(出典:リンク) レポート機能で数値を可視化(出典:リンク)
※クリックすると拡大画像が見られます

 そのほか、離席、受付可などのオペレータのステータスを把握できる「エージェントコントロール」、多拠点や在宅も含め、オペレーター状況を視覚的にわかりやすい座席レイアウト形式で把握できる「シートビュー」などのオプションを活用。在宅勤務者も含めて状況を可視化しているという。

 CRMの楽テルと連携し、問い合わせ履歴を集約。電話の着信と同時に顧客情報や過去の対応履歴などを自動表示できる「着信ポップアップ」、顧客情報画面の電話番号のクリックで発信できる「クリックトゥコール」などを活用しているという。データを開示、法務省とリアルタイムに情報共有していると説明している。

BIZTELが連携できるCRMの一覧(出典:リンク) BIZTELが連携できるCRMの一覧(出典:リンク)
※クリックすると拡大画像が見られます

「コールセンター・コンタクトセンター」で読まれている記事

TechRepublic Japanで人気の記事

編集部オススメ

トレンドまるわかり![PR]

財務・経理
人事・労務
マーケ・営業
CRM
SFA
営業ツール
名刺管理
マーケティング
マーケティングオートメーション
販売管理
見積管理
店舗管理
POS
決済システム
ECサイト
CMS
購買・調達
生産・製造
データ分析
コミュニケーション
通信・通話
PBX
電話・FAX
コールセンター・コンタクトセンター
文書・コンテンツ
PC・モバイル
新興技術
ITインフラ
クラウドサービス
OS・ミドルウェア
開発
データベース
運用
セキュリティ

ホワイトペーパーランキング

  1. 5分でわかる、レポート作成の心得!成果至上主義のせっかちな上司も納得のレポートとは
  2. ノートPCは従来ながらの選び方ではダメ!新しい働き方にも対応する失敗しない選び方を徹底解説
  3. 問題だらけの現場指導を効率化!「人によって教え方が違う」を解消するためのマニュアル整備
  4. 緊急事態宣言解除後の利用率は低下 調査結果に見る「テレワーク」定着を阻む課題とその対応策
  5. たしか、あのデータは、こっちのアプリにあったはず…--業務改善のためのアプリ導入がストレスの原因に?

Follow TechRepublic Japan

このサイトでは、利用状況の把握や広告配信などのために、Cookieなどを使用してアクセスデータを取得・利用しています。 これ以降ページを遷移した場合、Cookieなどの設定や使用に同意したことになります。
Cookieなどの設定や使用の詳細、オプトアウトについては詳細をご覧ください。
[ 閉じる ]