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顧客エンゲージメント向上策として考えたい「コミュニケーションのデジタル化」

アジア太平洋地域の企業は、顧客とのコミュニケーションをデジタル化しない弊害として「顧客の期待に応えられなくなる」「競争力を失う」「収益が減少」などを挙げている。Twilio Japanが発表した。

 電話やメールなどのコミュニケーション関連機能を提供するクラウドサービス(Communications Platform as a Service:CPaaS)のTwilio Japanは3月18日、コロナ禍におけるデジタルコミュニケーションの変化を浮き彫りにする「顧客エンゲージメント現状分析 2021」の調査結果を発表した。米国や日本など9カ国の500~2万5000人の従業員を雇用する2500人以上の意思決定者を対象に調査した。

 調査では、国内企業が新たにコミュニケーションツールを導入する期間が72日から36日と約半分に短縮した一方で、平均52%の国内企業が前年比でデジタルトランスフォーメーション(DX)の投資を拡大すると回答している(グローバル平均は48%)。

Twilio Japan 代表執行役員 社長 今野芳弘氏
Twilio Japan 代表執行役員 社長 今野芳弘氏

 代表執行役員 社長 今野芳弘氏は「われわれは国内市場に対して、DXにおける顧客コミュニケーションエンゲージメントの再考や、コミュニケーションチャネルの最適化、汎用ツールで競争力を得られるのか再検討してほしい」と調査結果にコメントを寄せた。

デジタルでの顧客エンゲージメントは重要に

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