顧客エンゲージメント向上策として考えたい「コミュニケーションのデジタル化」

　電話やメールなどのコミュニケーション関連機能を提供するクラウドサービス（Communications Platform as a Service：CPaaS）のTwilio Japanは3月18日、コロナ禍におけるデジタルコミュニケーションの変化を浮き彫りにする「顧客エンゲージメント現状分析 2021」の調査結果を発表した。米国や日本など9カ国の500～2万5000人の従業員を雇用する2500人以上の意思決定者を対象に調査した。

　調査では、国内企業が新たにコミュニケーションツールを導入する期間が72日から36日と約半分に短縮した一方で、平均52％の国内企業が前年比でデジタルトランスフォーメーション（DX）の投資を拡大すると回答している（グローバル平均は48％）。

Twilio Japan 代表執行役員 社長 今野芳弘氏

　代表執行役員 社長 今野芳弘氏は「われわれは国内市場に対して、DXにおける顧客コミュニケーションエンゲージメントの再考や、コミュニケーションチャネルの最適化、汎用ツールで競争力を得られるのか再検討してほしい」と調査結果にコメントを寄せた。