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「kintone」で社内ヘルプデスク対応を効率化するタスク管理術

社内での問い合わせ状況をシステムで可視化すればさまざまなメリットが期待できる。PaaS「kintone」を活用すれば質問しやすいだけでなく、自ら解決できるような環境を整備できる。

社内問い合わせの仕組みをアップデート

 社内システムの使い方に関する問い合わせやPCのトラブル対応などの問い合わせをどのように管理しているでしょうか。ここでは社内での問い合わせ対応を「社内ヘルプデスク」と定義し、システム活用を考えていきます。

 問い合わせ対応をしている中で、こんなことはありませんか?

  • 同じような質問に毎回、丁寧に一人ひとり回答している
  • 「いつ解決できる? 今どこまで進んでいる?」など、問い合せに対する質問がくる
  • 自分で調べればわかるような質問が多い

 業務アプリを簡単に構築できるクラウドプラットフォーム「kintone」を活用すれば、この業務の効率化や対応状況をすぐに可視化できます。

 問い合わせの対応内容や状況が明確になり、情報が共有しやすくなる方法を紹介します。

質問や要望の対応状況を一目で

 ヘルプデスク利用者は、電話やメール、もしくは直接窓口に来て、質問や要望を伝えてくれますよね。しかし、口頭だと「どんな内容だったか? いつ言われたのか? 誰からの依頼か?」などが曖昧になってしまったり、忘れてしまったりする可能性があります。また、そもそも誰に聞けば良いかという問い合わせもあるでしょう。

 質問や要望をkintoneアプリで受け付るようにすれば、誰が、いつ、どのように困っているかを明確に記録できます。個人の記憶に頼ることのない、確実なタスク管理の仕組みができあがります。

 そして、この記録や状態をワークフローで周知しましょう。kintoneの標準機能となっている「プロセス管理」を使えば、問い合わせに対して、今、誰が何の対応をしていてどういう状態なのかが誰でも分かるようになり、社内の共有情報として蓄積されていきます。

 各レコードには、図1のように現在のステータスを表示されるようになります。ここまででも窓口担当者の負荷は軽減できるのではないでしょうか。

図1 図1
※クリックすると拡大画像が見られます

 タスクの進捗状況にプロセス管理を活用すれば、kintoneで誰がどこまで対応しているのかの全てを確認できます。誰でも参照できるように設定すれば、進捗状況の質問もなくなることでしょう。

 追加で聞きたい質問が出てきた場合は、依頼している内容を⾒ながらコメントでやりとりでき(図2)、それぞれで変更履歴を残すこともできるため、改版記録も残って安心です。

図2 図2
※クリックすると拡大画像が見られます

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