コミュニケーション コールセンター・コンタクトセンター Zendesk

一度でも不満なら5割は他社に--オンラインな時代に考えるべき顧客体験の向上策

顧客の75%は商品やサービスを購入する際に“顧客体験(CX)”を重視するが、一度でもCXに不満を覚えると顧客の50%は他社を選択する――。カスタマーサクセスをITで支援するZendeskが調査した。

 顧客に顧客に提供する価値を高めるために企業にとって重要になってくるのが、“顧客体験(Customer eXperience:CX)”だ。しかし、一期一会な顧客との接点でたった一度でも残念な思いを経験すると、顧客は二度と戻ってこないかもしれない——。

 カスタマーサービスのソフトウェアをクラウドサービスとして提供するZendeskは2月18日、オンラインセミナー「ニューノーマル時代の顧客エンゲージメントとは? - CX Trends 2021」を開催。米本社 アジア太平洋地域(APAC) カスタマーエクスペリエンスストラテジスト Malcolm Koh氏と日本法人カスタマーサクセス部 シニアマネージャー 佐藤祐子氏が登壇して、CXの現在のトレンドなどを解説した。

世界から見て特殊な日本人

 Koh氏は「あらゆる点で前例のない1年だった」と2020年を振り返った。各国政府が外出自粛を呼びかけた結果、企業の顧客はオンラインに殺到し、リモートワークに移行したサポート業務の負荷が増大した。

 175カ国9万社超の企業データを収集、分析して、2021年で3回目の発行となる「Customer Experience Trends Report(CXトレンド分析レポート)2021」によれば、顧客の75%は商品やサービスを購入する際にCXを重視するが、一度でもCXに不満を覚えると顧客の50%は他社を選択するという。

 他方で日本の消費者は不満時の乗り換え率は61%と世界の平均値よりも高く、「サポート体験に高い期待を持っている」(佐藤氏)

編集部おすすめの関連記事

残り本文:約2313文字 ログインして続きを読んでください。

「コミュニケーション」で読まれている記事

TechRepublic Japanで人気の記事

編集部オススメ

トレンドまるわかり![PR]

財務・経理
人事・労務
マーケ・営業
購買・調達
生産・製造
データ分析
コミュニケーション
グループウェア
プロジェクト管理
ワークフロー
BPM
メール
SNS
ウェブ会議
安否確認
ファイル共有
チャット
通信・通話
PBX
電話・FAX
コールセンター・コンタクトセンター
文書・コンテンツ
PC・モバイル
新興技術
ITインフラ
クラウドサービス
OS・ミドルウェア
開発
データベース
運用
セキュリティ

ホワイトペーパーランキング

  1. なぜ、2021年にすべてのマーケターが「行動経済学」を学ばねばならないのか?
  2. SIEMとEDRが担うべき正しい役割とは?企業のセキュリティ部門が認識しておくべき適切なツールの条件
  3. デザインシンキングによるAIと課題のマッチング!現場視点による真のデジタル改善実現へ
  4. なぜ成長企業の経営者はバックオフィス効率化に取り組むのか?生産性を高めるための重要な仕組み
  5. Microsoft 365を利用する企業が見逃す広大なホワイトスペースとは?

Follow TechRepublic Japan

このサイトでは、利用状況の把握や広告配信などのために、Cookieなどを使用してアクセスデータを取得・利用しています。 これ以降ページを遷移した場合、Cookieなどの設定や使用に同意したことになります。
Cookieなどの設定や使用の詳細、オプトアウトについては詳細をご覧ください。
[ 閉じる ]