CRM AI・機械学習

MSやC3.aiによる「AIファースト」CRM--ターゲット絞ったエンゲージメントを実現

マイクロソフトはC3.aiやアドビと提携して「AIファースト」CRMの開発に取り組んでいる。これらのソリューションで実現できることについて、各社の幹部に話を聞いた。

 Microsoftの「Dynamics 365」は、AI活用ツールを豊富に備え、特定の業界向けに拡張やカスタマイズが可能なCRMサービスだ。では、なぜMicrosoftはC3.aiやAdobeと提携して、「AIファースト」CRMの構築に取り組んでいるのだろうか(C3.aiはTom Siebel氏が経営するAIサービス企業だ。Siebel氏が創設したセールスフォースオートメーション企業は、現在のCRMの形の大部分を確立した)。

 MicrosoftはDynamicsの上に「Customer Insights」などの独自のツールを構築しているが、2019年の終わりに「ISV Connect」を開始した。これは、C3のような独立系ソフトウェアベンダー(ISV)が自前のSaaSアプリケーションを開発するのではなく、Dynamicsと「Power Apps」をプラットフォームとして使用できるパートナープログラムだ。「C3 AI CRM」は、複数の重要な業界に関するC3の知識をDynamicsと組み合わせることで、どの顧客も自社ソリューションのカスタマイズが不要になるとされている。

 「Dynamics 365で提供しているのは、相互運用可能で個別に導入できる現代的なSaaSアプリケーション群だ。これらのアプリケーションを各種部門や基幹業務向けに開発している」。米TechRepublicにこう語ったのは、Dynamics 365担当グローバルディレクターのDina Apostolou氏だ。

 「当社の製品は完成したSaaSアプリケーションだ。すぐに使用を開始できるだけでなく、各社固有のビジネスワークフローやニーズに合わせてカスタマイズや調整ができるという点に関して、この製品は一定の次元まで進化した」

 「C3.aiには業界モデルとテンプレートがあるため、特定の業界向けにカスタマイズできる。これは、すべての顧客が時間とリソースをつぎ込む必要があるカスタムソリューションではない。同社は長年にわたり、業界固有の拡張やモデルによって、業界レベルで大規模な展開を手がけてきた」。C3の顧客は、3MやShell、米国防総省といった大規模な組織だ。

 この組み合わせは、「Dynamicsを基盤として、購入後すぐに使用を開始できる既製の業種別ソリューションだ」とApostolou氏は語る。近年はこれが特に重要だ。「何カ月もかかることで知られる典型的なCRM導入が、文字どおり数日で完了している」

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