統計解析

Tableauとの統合で見えてくるセールスフォース製品の今後

「Einstein Analytics」から名称変更されたAI分析サービス「Tableau CRM」は、セールスフォースのCRM機能をネイティブに統合。セールスフォースのCRMの画面内で分析を参照し、アクションにつなげられるという。

 3つ目の「Salesforceとイノベーションをさらに加速」という領域では、まず、データ連携において、Tableauはデータ接続プラットフォームのMuleSoftとのコネクターを供給し、データの民主化を進める。マーケティングインテリジェンスにおいては、Tableauでインサイトをシームレスに使えるよう、Datoramaのコネクターの提供を開始する。そして、デジタル変革とデータ変革を一緒に進めるにはSalesforceとのシームレスなデータ連携やコンテンツ連携が必要になるため、Salesforceの各クラウド製品との連携をさらに強化すると佐藤氏は説明する。

Einsteinの新たな役割

 Einstein AnalyticsがTableau CRMとなったことで”Einstein”という言葉は今後どうなるのか。この疑問について、「Einsteinという言葉は残る。AIを含む領域について今後も拡張していく予定」とセールスフォース・ドットコムのマーケティング本部プロダクトマネージャーの早川和輝氏は述べる。

 2020年は新型コロナウイルス感染症の影響によりデジタル変革がより求められているが、SalesforceはAIが非常に大事だと考えているという。

 コロナ禍により、顧客ニーズや経済状況、行動の変化が多様化し、今までにないものになっている。そのため、企業は、変化や新たなニーズに対してより良いサービスの提供することや、顧客の変化にいち早く気付いて行動することが求められている。つまり、コロナ禍以前のKPIにそったビジネスからの変化が必要となる。

 たとえば、営業では、売り上げを単純に伸ばすだけでなく、顧客の定着化を促進することや、エンドユーザーの将来にわたる戦略的なアドバイザーになることにより、モノを売るだけでなく、その後の戦略的な未来のプランにまで企業は貢献する必要があるという。

 このようにニューノーマル(新常態)にはニューイノベーションが必要となる。そこでSalesforceが提供するのが「Customer 360」プラットフォームだという。Customer 360では、中央に顧客を据えて、その周囲に営業やサービス、マーケティング、コマースといった顧客との接点を配置し、顧客のより良い理解、より良いビジネスを実現する。

 そこでポイントになるのがEinsteinだという。「中心にいる顧客の横にEinsteinのAIを据えている。営業やサービスのさまざまなチャネルで集められた膨大な顧客データを集約し、その横にいるEinsteinのAIが顧客の情報を見ることで、この顧客がどういう人物なのかを理解し、その未来の行動を予測する、そのためにどういう行動をすべきかを考えるというような価値をエンド顧客に提供する」(早川氏)

Customer 360
提供:セールスフォース・ドットコム

 Einsteinという名称はこれまで、分析とAIの総称として使われていたが、Einstein AnalyticsがTableau CRMになったことで、Salesforceすべてのアプリケーションやプラットフォームの一機能として、顧客のデジタル変革を支援する製品群という位置づけになると早川氏。つまり、ボットや自動化といった、プラットフォームのさまざまな機能の総称として製品を展開する予定だという。

 具体的には、営業の文脈では、商談や案件が正しく受注されるかをスコアで提示することで、先を見越した営業活動を実現するようになる。また、顧客サポートでは、ボットで自己解決を促す。このように、Salesforceのさまざまなアプリケーションに対して、自動化やボットの機能を組み込むのがEinsteinになるという。

 現在、50以上のEinstein機能をプラットフォーム全体で提供することで、企業のデジタル変革を支援していると早川氏は説明する。

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