2020年、すべての従業員に影響を及ぼした大きな変化により、あるプロセスを企業で急いで導入することの重要性が浮き彫りになった。それは、パンデミック発生前から徐々に進んでいたが、最優先事項と化した。そのプロセスとは、デジタル文書だ。今も紙の文書の作成に依存している組織を時代遅れと表現するのは不公平だが、そうしたレッテル貼りは今後、顧客の需要への対応と競争力の維持に注力してこなかった企業を間違いなく悩ませるだろう。Adobeの委託を受けてForresterが実施した調査によると、今日の仕事の新しい現実に適応して、生産性を維持し、なおかつセキュリティと法律の要件も満たす取り組みの中で、デジタル文書は現在のリモートワークの中核をなしているという。
Forresterの調査で、IT部門とビジネス部門の450人の上級意思決定者にインタビューを実施したところ、4つの重要なことが明らかになった。
さまざまな新しい職場慣行を実施する必要性
新型コロナウイルス（COVID-19）を受けて、企業はオフィスベースのスタッフから完全に機能するリモートワークフォースへの極めて迅速な移行を余儀なくされた。それは組織の日常的な慣行に混乱をもたらした。
重要なのは、この変化によって、スタッフが文書を扱う方法に混乱が生じ、新たな課題が浮き彫りになったことだ。Forresterの調査によると、「最小限のデジタル文書プロセスしか実施していない」企業の97％では、「従業員の生産性に悪影響が及んでいる」という。この割合は、すでに高度にデジタル化されている組織内のプロセスが及ぼす悪影響の5倍である。
調査によると、Adobeの顧客であるユタ州は同州のすべての部門に対して、大量の契約やそのほかの承認プロセスに対応できる「Adobe Sign」を採用するよう布告を出したという。住民は予想されていた数日～数週間ではなく数時間以内に回答を受け取れるようになったので、政府のレジリエンシー（回復力）がニューノーマル（新常態）に対応した。
戦略的必要性：デジタル文書に解決策を見いだす
企業のほぼ3分の1は、バーチャルワークを支援または改善するためのツールをまだスタッフに提供していないが、回答者の60％は今後12カ月以内にそれらを実装することを計画している。予算への影響はあるが（Forresterはデジタルプロセスおよびツールの予算が55％増加すると見積もっている）、COVID-19の「回復フェーズ」中だけでなく、その後もビジネスを運営する上で、それは極めて重要なことだ。
デジタル文書ソリューションは、以前は補足的な特典だったが、今後は標準的な業務手順になるだろう。ForresterはAdobeとシアトル市の取り組みの例を挙げている。この取り組みでは、電子署名トランザクションが「パンデミックの発生後、一貫して大幅に増加」した。
ウィンウィンの関係：リスクが軽減され、売り上げが増加
デジタル文書の使用は今後も続きそうである。デジタル文書しか使用していない組織の82％は、自社がパンデミックを乗り切ることができると述べたからだ。逆に、デジタル処理を採用していない組織では、顧客がリスクにさらされている可能性が10倍高く、売り上げがリスクにさらされている可能性が2倍高い。
CXとEXの長期的な改善
Forresterによると、デジタル文書プロセスのおかげで、より良い顧客への対応（CX、顧客体験）が可能となり、期待に応えられるようになった、と63％の企業が述べたという。
従業員（EX、従業員体験、66％）の意見を見た場合、COVID-19が猛威を振るい続ける現在、そして、COVID-19が収束した未来においても日常的な仕事に使用できるデジタルの代替手段がより必要だとの回答となっている。
オフィスに復帰できるかどうかが不明なので、デジタルプロセスが採用され、急速に浸透することは間違いない。Forresterは、「トンネルの終わりの光が見えてきたにもかかわらず、企業はデジタル化について、顧客を喜ばせて、現代的な職場を構築していくための標準とみなしていることを今回の調査は示唆している」と述べた。
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この記事は海外Red Ventures発の記事を朝日インタラクティブが日本向けに編集したものです。
