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中小企業のCRM活用の実情--既存顧客だけで売り上げを伸ばせますか?

顧客との関係を強化できるDX活用方法にはどんなものがあるだろうか。Salesforceを活用した具体的なデジタル化方法、業務改革を実現した事例などを紹介する。

 顧客との関係を強化し、顧客から選ばれる企業になるためには、どのようにすればいいでしょうか。デジタルトランスフォーメーションやデジタル変革という意味を持つDXの基本、取り巻く課題の整理、進め方などを紹介した前回に続き、今回は中小企業が顧客との関係性を強化するための具体的なデジタル化方法、業務改革を実現した事例について取り上げます。

企業が顧客とつながる重要性

 顧客とつながる、というと多くの方がすでに既存客とはつながっているし、長期間にわたる強固な関係ができていると考えていらっしゃるのではないでしょうか。また、見込客に対しても、営業担当が定期的に訪問、フォローできていると捉えているかもしれません。

 しかし、そのつながり方は“昔ながら”のやり方になっていないでしょうか? 経営者同士の仲が良い、こまめに訪問している、顧客にあわせた製品やサービスを提供している、接待している――。こういったつながり方は、特にコロナ禍以後、通用しにくくなっていると言わざるを得ません。

 また、特に意識しなければならないことは、すでに顧客企業が“昔ながら”から脱却して進化しているということです。ビジネスは顧客が感じた価値に応じて対価を支払う、という形式で成り立ちます。提供できる価値が顧客の期待に応え、顧客を満足させるものでなければ、長年の取引実績があっても顧客は離れていきます。

 顧客が進化している理由の一つが、以前と比べて収集できる情報が爆発的に増えていることです。商品を選定する前に、自ら調査して情報を収集し、競合製品と比較します。レビューやSNSなどウェブ経由でユーザーの声を確認することもありますし、場合によっては実際に使っている人にヒアリングする場合もあります。しかし、顧客は別の新しい取引先を検討していることを明かしてくれません。顧客が何を考えていて、ニーズは何か――。聞かなくても先んじて理解して価値を提供できるようにしておかないと、どんどん顧客離れを起こしてしまうことになるでしょう。

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