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堅調の“顧客体験”関連ソフト市場、顧客のデジタル移行加速で重要な課題に

IDC Japanが2020~2024年のCX関連ソフト市場を予測。2020年は新型コロナウイルス感染症の影響で成長率が一時的に減退する一方、顧客のデジタルシフトが加速、デジタルタッチポイント増加という好影響もある。

 IDC Japanは10月6日、国内の“顧客体験(Customer Experience:CX)”関連ソフトウェア市場予測を発表した。売上額をベースとする2019年の市場規模は、前年比9.1%増の4512億5600万円。2020年は新型コロナウイルス感染症の影響で成長が一時的に鈍化するも、2021年以降は堅調に成長するという。

 同社は、市場を「企業が顧客体験を差別化する目的で選択するデジタル戦略、技術、ビジネスプロセス、サービス提供を遂行するための製品/サービス群」と定義。

 顧客関係管理システム(CRM)や統合基幹業務システム(ERP)、Slack、Microsoft、Boxなどが提供する“コラボレーティブワークスペース”ソフトのうち、CXを向上させるためのソフトで構成する複合市場に焦点を当てたと説明している。

 2020年に開催予定だった東京五輪に合わせたインバウンド顧客への対応、働き方改革やCX向上を目的とするデジタルトランスフォーメーション(DX)といった各企業の施策を背景に、2019年の市場は高成長率で推移。

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