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「Azure Communication Services」--音声通話を含めた包括的な顧客サービスを実現

「Azure Communication Services」は、「Microsoft Teams」と同じインフラストラクチャーを基盤とするコミュニケーションプラットフォームだ。ビデオ通話やチャットに加えて、それらと切り離されていた音声通話を統合し、顧客とのやりとりを包括的に管理することができる。

 「Microsoft Teams」を支えるインフラストラクチャーは、パンデミックにおける使用量の増加によく持ちこたえている。Microsoftは、使用増を受けてキャパシティを7週間で60倍に拡大することに成功し、現在サポートしている会議は1日あたり50億分を超える。

 実際に、このプラットフォームは極めて堅牢で可用性が高いため、「Azure Communication Services」(ACS)として開発者への提供が進められている。ACSは、開発者がAPI経由で使用できる音声通話、ビデオ通話、チャット、SMSのプラットフォームだ。Microsoftは3月のCOVID-19ロックダウンより前に開発を開始していたが、パンデミックが開発に拍車をかけ、「Ignite」イベントでパブリックプレビューとSDKが発表された

 Azure Communication Servicesによって、「Dynamics 365」の「Dynamics 365 Customer Service」アプリケーションのオムニチャネル機能に音声通話が追加される。

 これにより、ユニファイドコミュニケーションに期待されていることの1つがついに実現するかもしれない。すなわち、企業に連絡したときに、自分が何者なのかを相手が把握しているという状態だ。サポートに電話すると、自分がオンラインで注文した商品や、その企業に関してTwitterに投稿した内容、ウェブサイトで回答したアンケート、送信した電子メール、ロイヤルティプログラムの長期メンバーであることが、オムニチャネルシステムによってサポート担当者に伝わるため、顧客は企業に連絡するたびにそうした情報を伝える必要がなくなる。

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