CRM

プロアクティブが重要--顧客満足度向上を狙う「Circlace」のユニークさ

企業から提供されるサービスを利用する顧客の8割は「不満を持っている」とともに「プロアクティブな対応を望んでいる」という。サービスを提供する企業の側も、「現状のままではいいとは思っていない」と考えている。

 既存顧客との関係性構築を1つのプラットフォームに統合するPaaSである「Circlace(サークレイス)」を提供するサークレイスは7月1日に旧社名のパソナテキーラの現社名に変更した。8月20日に開いた記者会見で代表取締役社長 佐藤潤氏は「マザーズ上場を準備している。ソリューションとともにブランド構築を実現するため」と理由を説明した。

 サークレイスが8月7日から2日間実施した調査結果によれば、73.9%の顧客が「サービスに対する不満が原因で解約」し、82%の顧客が「プロアクティブ(積極的)な行動が足りない」と感じているという。

 一方で、サービスを提供する企業側は、自社サービスが顧客満足の向上について十分な対策ができているか、との問いに62.9%が「ユーザーを満足させられていない」と回答。また、顧客の意見や要望が自社サービスに反映できているか、との問いには89%が「要望に応えられていない」と回答した。業務内容に対しては89%が「時間が足りない」、71.9%が「コロナ禍以前と比べて、新規獲得が難しくなった」、70%が「新規よりも既存顧客のフォローに注力すべき」と回答している。

 同社が引用したMarkets and Markets Analysisの調査によれば、2019年時点のカスタマーサクセスプラットフォーム市場規模は854億円。年成長率は25.5%で上昇し、2024年段階では2664億円規模まで拡大するという。

 各種課題の解決策として、マーケティング部 杉山弘治氏は「顧客が『何を求めているか』を把握し、プロアクティブなサービスの提供を実現するプラットフォーム」として、Circlaceの存在を強調した。

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