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「Dynamics 365 Customer Insights」--点在する顧客データを統合してさらに有益な情報に

「Microsoft Dynamics 365 Customer Insights」は、顧客に関するデータをさまざまなソースから集約し、サードパーティーのデータによって補強することができる。これにより、個々の顧客に合ったサービスの提供が可能になるという。

 3月上旬、Microsoftのシアトルの従業員が在宅勤務となる前日、普段よりも多くの人がウェブで「Outlook」という言葉を検索していた。その翌日には、さらに多くの人が「Teams」を検索するようになった。これらの検索は3月前半を通じて増え続け、翌週に学校やレストランなどの公共の場所が閉鎖されて都市封鎖が始まると、さらに増加した。「edge browser」(Edgeブラウザー)、「updates」(アップデート)、「office online」(Officeオンライン)、「rewards dashboard」(Rewardsダッシュボード)など、よく検索されるMicrosoft関連の用語が霞んでしまうほどだった。「Microsoft Zoom」の検索は、1日で20%急増した。その原因は、どの企業がどのビデオ会議ツールを所有しているかについて、混乱が生じていたことだろう。あるいは、その日に「Zoom爆撃」が報じられたために、代わりのツールが検索されていたからかもしれない。

 1カ月後の4月下旬になっても、Teamsの検索は大幅に増えているが(すでに増加していた3月と比べても83%多い)、人体の活動データをランダムシードとして使う暗号通貨に関するMicrosoftの特許の検索も増加中だ。その特許番号は陰謀論者の関心を引いている。

 筆者は「Dynamics 365 Market Insights」のプレビューで「Microsoft」を関心のあるトピックに設定していたため、こうしたインサイトが受信トレイに届いていた。Market Insightsのプレビューはすでに終了したが、ブランドやソーシャルデモグラフィックのインサイトを追跡するオプションは、今も「Dynamics 365 Customer Insights」サービスで利用でき、顧客に関して収集したデータをサードパーティーのデータ(Microsoftが「Bing」などの自社サービスから学習した情報など)で補強し、さらに有益なものにすることができる。

Customer Insightsのポータルに表示されたインサイト。
Customer Insightsのポータルに表示されたインサイト。
提供:Microsoft

 Customer InsightsはMicrosoftの「Customer Data Platform」の一部であり、自社の顧客に関するデータを複数のシステムから集約することができる、と顧客データプラットフォームの製品責任者であるSatish Thomas氏が米TechRepublicに語った。

 「国連児童基金(UNICEF)であれ、Chipotleであれ、Microsoftであれ、どんな組織でも、顧客データはEコマースデータやソーシャルデータ、調査データ、トランザクションデータなど、無数のソースに点在している。Customer Insightsを使えば、Dynamics、調査用の「SurveyMonkey」、Salesforce、SAP、Adobeといったデータソースを問わず、トランザクションデータ、観察データ、行動データなど、さまざまなデータを統合して、対象の顧客をあらゆる角度から分析し、それに基づいてパーソナライズされた体験を提供することが可能になる」

 それがなければ、顧客に不快な思いをさせてしまうだろう。長年にわたって多額のお金を使ってきた会社に電話したのに、自分が過去に購入したもの、電話で伝えた問題、自分が欲しくなりそうなものを、何一つ把握していないということになる。

ChipotleがCustomer Insightsを利用して作成したアプリ。スタッフは利用頻度の高い客を見分けて、サイドメニューや割引を薦めることができる。
ChipotleがCustomer Insightsを利用して作成したアプリ。スタッフは利用頻度の高い客を見分けて、サイドメニューや割引を薦めることができる。
提供:Microsoft

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