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「感謝の循環」で従業員満足度向上--サンクスカードで狙う企業風土改革の実際

全国でホテルやレストランを手掛けるグリーンズは、従業員満足度やモチベーションの向上、エンゲージメント強化のために「サンクスカード」を全社導入。従業員間のコミュニケーションを活性化させている。

 1957年に創業し、宿泊特化型ホテルやレストランを運営するグリーンズ(三重県四日市市、従業員数2215人)は、40カ国、7000軒以上を擁するホテルブランドの「チョイスホテルズ」と、60年以上にわたるホテル運営の実績と信頼を持つ「グリーンズホテルズ」の2つを事業の主軸としている。

 機能性と快適性を重視して全国の主要都市の駅周辺に多く展開するチョイスホテルズと、集宴会やレストランなどを兼ね備えた東海や北陸、西日本を中心に展開するグリーンズホテルズという異なる特性を持つホテル事業を融合し、幅広いニーズに応えてきた。

襲いかかる“人材不足”の波

 国内の労働生産人口の減少が進むなか、旅館、ホテル業界は全般的に深刻な人材不足に悩まされている。不規則な勤務形態、深夜労働も発生するなどの労働環境を要因に、高い離職率や人材の教育や育成が困難という課題を業界全体で抱えている。

 グリーンズも、こうした業界全体の人材難に対する懸念を抱く企業の1社だ。優秀な人材の確保や育成などに向けた取り組みを強化しており、2019年4月には人財戦略室を創設。従業員アンケートや階層別教育、研修などの企画、実施のほか、自己申告や社内公募による登用試験の実施などを担当している。

グリーンズ 人財戦略室 室長を務める石原昌佳氏
グリーンズ 人財戦略室 室長を務める石原昌佳氏

 グリーンズの人財戦略室で室長を務める石原昌佳氏は「従来の部署だけでは、従業員の入社後フォローや教育、幹部育成まで注力できていない部分もありました。従業員の満足度向上やモチベーション、エンゲージメント強化の推進を目的に設立しています」と経緯を語る。

従業員満足度の向上が顧客満足度の向上に

 現在、グリーンズでは従業員満足と顧客満足、企業利益の因果関係を示したフレームワーク「サービス・プロフィット・チェーン」に基づいた従業員満足度(ES)向上に取り組んでいる。

 サービス業で顧客接点の最前線にいる従業員の満足度向上を重要視する考え方で、ESの向上が提供サービス水準を向上させ、顧客満足度(CS)を向上させ、最終的に企業の業績向上につながるというものだ。

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