コールセンターでの顧客対応--感情分析を活用して売り上げを伸ばす

　顧客があなたの会社とその製品についてどのように感じているのかを理解することは、常に難しい問題である。対面でのやりとりではなく、Eコマースを通しての取引が増えていることを考えると、なおさらだ。この問題を最も痛切に感じているのがコールセンターだ。

　カスタマー・エクスペリエンス・インテリジェンス・ソフトウェアを提供するCalabrioの最高製品責任者（CPO）であるMatt Matsui氏は、「歴史的に、コールセンターはインバウンドコールセンターだった。つまり、コールセンターエージェントは顧客からの質問には答えるが、販売やアップセリングにはそれほど関与しない」と話す。