顧客があなたの会社とその製品についてどのように感じているのかを理解することは、常に難しい問題である。対面でのやりとりではなく、Eコマースを通しての取引が増えていることを考えると、なおさらだ。この問題を最も痛切に感じているのがコールセンターだ。
カスタマー・エクスペリエンス・インテリジェンス・ソフトウェアを提供するCalabrioの最高製品責任者（CPO）であるMatt Matsui氏は、「歴史的に、コールセンターはインバウンドコールセンターだった。つまり、コールセンターエージェントは顧客からの質問には答えるが、販売やアップセリングにはそれほど関与しない」と話す。
過去数年にわたって、コールセンターエージェントの役割が変わり始めている。エージェントは以前よりも高い給料を受け取り、販売業務に移行するようになっている。この移行を進めるために、製品と会社に対する顧客の印象についてのリアルタイムインテリジェンスをコールセンターエージェントが実際の会話中に利用できることが必要になる。会話中に音声ベースのコミュニケーションに分析を適用すれば、こうしたインテリジェンスの提供が可能になる。
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