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クラウド型コールセンターで応答率向上--履歴可視化も検討するカインズの挑戦

ベイシアグループでホームセンター「カインズ」を展開するカインズ。同社は、コンタクトセンターにおけるオペレーターの応答率向上とVoCの有効活用に向けて、クラウド型CTIを導入した。

 関東を中心に全国約220店舗あるホームセンター「カインズ」を展開するカインズ(埼玉県本庄市、従業員数1万1477人)。1989年の創業以来、“For the Customers”を経営理念に掲げる同社は、物販チェーン企業6社などを中心に構成するベイシア(群馬県前橋市)グループの一員として、小売業やホームセンターの枠に捉われない事業展開を進めている。

「iFデザイン賞」受賞のPB商品「立つほうき」(出典:カインズ)
「iFデザイン賞」受賞のPB商品「立つほうき」(出典:カインズ)

 同社はオリジナル商品を企画、製造、販売する製造小売企業(Specialty store retailer of Private label Apparel:SPA)でもある。1万2000点以上のプライベートブランド(PB)商品を取り扱い、売り上げの4割弱を占めるという。

 小売業という立場だけではなく、商品の作り手でもあるメーカーとしても提供商品の品質にこだわりを持つ企業だ。

応答率向上とVoC活用を目指してクラウド型を選択

 顧客対応を重視してきたカインズのコールセンター業務を担うカスタマーサービス部には、年間1万5000件以上の電話がかかってくる。これまでは特定の担当オペレーターに負荷がかかることもあり、業務の平準化が求められていた。また、電話回線が混んでいてオペレーターが対応できず、電話はつながってるものの顧客を待たせる状態である「待ち呼」の解消が課題となっていた。

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