Intercomが発表した最初の「Chatbot Trends Report」（チャットボットトレンド報告書）によると、顧客はウェブサイトでチャットボットに遭遇するのを当然のことと考えているが、今でもほかの人間と対話することを好むという。
この調査では、1000人の消費者とビジネスリーダーに対して、チャットボットに関する意見と同コミュニケーションプラットフォームの最も一般的な使用方法を尋ねた。その結果、87％の消費者はチャットボットよりも人間と話したいと考えていることが分かった。ボットの方を好む消費者は、わずか15％だった。
人間が人間を好むのは、複雑な状況を理解して、さまざまな質問に答える能力を備えているからだ。調査に回答した消費者の25％は、質問に対する回答が得られる限り、ボットでも人間でも構わないと考えている。ボットは、常に利用可能で、顧客を適切な部署に誘導できることについても評価を得た。
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