Intercomが発表した最初の「Chatbot Trends Report」（チャットボットトレンド報告書）によると、顧客はウェブサイトでチャットボットに遭遇するのを当然のことと考えているが、今でもほかの人間と対話することを好むという。
この調査では、1000人の消費者とビジネスリーダーに対して、チャットボットに関する意見と同コミュニケーションプラットフォームの最も一般的な使用方法を尋ねた。その結果、87％の消費者はチャットボットよりも人間と話したいと考えていることが分かった。ボットの方を好む消費者は、わずか15％だった。
人間が人間を好むのは、複雑な状況を理解して、さまざまな質問に答える能力を備えているからだ。調査に回答した消費者の25％は、質問に対する回答が得られる限り、ボットでも人間でも構わないと考えている。ボットは、常に利用可能で、顧客を適切な部署に誘導できることについても評価を得た。
Gartnerは「Gartner Hype Cycle for Customer Service and Support Technologies, 2019」（顧客サービスおよびサポートテクノロジーのハイプサイクル：2019）報告書の中で、チャットボットが過剰な期待のピーク期にあると述べ、今後2～5年以内に同テクノロジーが安定期に入ると予想している。
Gartnerの報告書によると、チャットボットは組織における人工知能の最も一般的な使用例だという。チャットボットが企業のユーザーについて学習すればするほど、「このテクノロジーのユースケースが拡大して、新人研修やトレーニング、生産性、効率性を支援できるようになるだろう」とGartnerは予想している。このことは、顧客サービスの提供方法に変化をもたらし、企業が必要とする人間の顧客サービス担当者の人数にも影響を及ぼす。
Intercomの調査によると、企業で最も多いチャットボットの使い方は、質問を適切な部署に取り次ぐ、製品デモを予約する、セールスリードを絞り込む、ウェブサイト訪問者に対応する、といった管理タスクの処理だという。
調査によると、ボットは販売組織にとって最も有用であり、平均で67％の販売増加に貢献したという。また、すべての販売の26％は、チャットボットとのやりとりから始まったという。販売組織でのチャットボットのユースケースのトップ3は、情報の収集とリードの絞り込み、製品デモの予約、ウェブサイト訪問者への対応である、とIntercomの報告書は述べている。
1000人を対象としたこの調査では、B2C企業の方がチャットボットソリューションに満足する確率が高いことが明らかになった。おそらく、ビジネスユーザーからの問い合わせに比べると、消費者の質問はより繰り返しが多く、簡潔であることが理由と思われる。
チャットボットに対する満足度が最も高い業界は、以下の通りだ。
- テクノロジー - 73％
- 小売 - 67％
- 製造 - 57％
- ヘルスケア - 56％
Intercomはチャットボットを選択する企業に対して、以下の基準を満たしているか確認することを推奨している。
- 販売、マーケティング、サポートの間でシームレスに動作する。
- 単に訪問者に質問するだけにとどまらない機能を備える。
- 顧客の邪魔をしたり、迷惑をかけたりせずに、サポートに集中することで、顧客の時間を尊重する。
Intercomは、独立系の市場調査会社と協力して、無作為に抽出された500人の消費者と500人のビジネスリーダーを調査した。本調査の許容誤差は、消費者を対象とした調査で±4.1％（信頼水準は95％）、ビジネスリーダーを対象とした調査で±4.3％（信頼水準は95％）である。
2011年に設立されたIntercomは、営業、マーケティング、サポートの各チームがお互いにつながり、顧客と対話することを可能にするビジネスメッセージングプラットフォームを販売している。
Intercomは、ウェブサイトにおけるチャットボットの最も優れた利用に関して、ビジネスリーダーと消費者を対象に調査を実施した。
提供：Intercom
この記事は海外CBS Interactive発の記事を朝日インタラクティブが日本向けに編集したものです。
