CRM

セールスフォース「Service Cloud Voice」--電話サポートを改善する音声統合機能

セールスフォースはDreamforce 2019で、新機能「Service Cloud Voice」を発表した。音声、デジタルチャネル、CRMデータなどをリアルタイムで統合することで、コールセンターの効率とサービス品質の向上が見込まれるという。

 顧客が電話を手にしてカスタマーサービスを呼び出す時点で、事態はかなり深刻だ。Salesforceはこの点に気付いた。多くの顧客は電話より前に、検索、FAQ、アプリなど、別のチャネルを使用している。そうした手段によって自力で答えを見つけられなかった顧客が、満を持して電話をかけてくることになる。

 カスタマーサービスセンターの電話応対は以前からサイロ化しており、担当者は1人の顧客に関するデータを集めるために、複数の画面を行ったり来たりしている。この問題を解決するのが、「Salesforce Service Cloud」に電話通信機能を追加する「Service Cloud Voice」だ。この新サービスは、音声、デジタル、CRMデータなど、複数のソースからリアルタイムでデータを集め、1カ所に統合する。

 Salesforceは「Dreamforce 2019」において、電話による通信でも他のチャネルと同じように、人工知能(AI)の機能強化の利点が活用されるようになると発表した。自動の音声文字変換サービスにより、カスタマーサービス担当者のデータ入力が減る見込みだ。

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