CRM

セールスフォース「Service Cloud Voice」--電話サポートを改善する音声統合機能

セールスフォースはDreamforce 2019で、新機能「Service Cloud Voice」を発表した。音声、デジタルチャネル、CRMデータなどをリアルタイムで統合することで、コールセンターの効率とサービス品質の向上が見込まれるという。

 顧客が電話を手にしてカスタマーサービスを呼び出す時点で、事態はかなり深刻だ。Salesforceはこの点に気付いた。多くの顧客は電話より前に、検索、FAQ、アプリなど、別のチャネルを使用している。そうした手段によって自力で答えを見つけられなかった顧客が、満を持して電話をかけてくることになる。

 カスタマーサービスセンターの電話応対は以前からサイロ化しており、担当者は1人の顧客に関するデータを集めるために、複数の画面を行ったり来たりしている。この問題を解決するのが、「Salesforce Service Cloud」に電話通信機能を追加する「Service Cloud Voice」だ。この新サービスは、音声、デジタル、CRMデータなど、複数のソースからリアルタイムでデータを集め、1カ所に統合する。

 Salesforceは「Dreamforce 2019」において、電話による通信でも他のチャネルと同じように、人工知能(AI)の機能強化の利点が活用されるようになると発表した。自動の音声文字変換サービスにより、カスタマーサービス担当者のデータ入力が減る見込みだ。

編集部おすすめの関連記事

残り本文:約1978文字 ログインして続きを読んでください。

あなたにおすすめの記事

関連記事

ホワイトペーパーランキング

  1. NoSQL+SQLを実現! MySQLドキュメントストアはどう凄いのか
  2. AWS東京リージョンの大規模障害に学ぶ、パブリッククラウド上のシステムの迅速な復旧方法
  3. 【ユースケース】ソフトウェア開発にDell EMCインフラ+コンテナを使うメリット
  4. フルスクラッチ開発の苦労がほぼゼロ!アプリでのファンベース構築も目指すNEC
  5. 人事異動前の対策が急務!ファイルサーバのアクセス権管理、よくある5つの課題と解決法

編集部おすすめ

トレンドまるわかり![PR]

サーバ
PC・モバイル
ストレージ
ネットワーク
仮想化
クラウドサービス
OS・ミドルウェア
開発
データベース
運用
セキュリティ
新興技術
財務・経理
人事・労務
マーケ・営業
CRM
SFA
営業ツール
名刺管理
マーケティング
マーケティングオートメーション
販売管理
見積管理
店舗管理
POS
決済システム
ECサイト
購買・調達
生産・製造
データ分析
コミュニケーション
通信・通話
文書・コンテンツ
サイト構築
PCソフト
学習

ベンダー座談会

Follow TechRepublic Japan

このサイトでは、利用状況の把握や広告配信などのために、Cookieなどを使用してアクセスデータを取得・利用しています。 これ以降ページを遷移した場合、Cookieなどの設定や使用に同意したことになります。
Cookieなどの設定や使用の詳細、オプトアウトについては詳細をご覧ください。
[ 閉じる ]