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CRMハイプ・サイクル最新版、チャットボットが“過度な期待”のピークに

ガートナーの「日本におけるCRMのハイプ・サイクル」最新版を見ると、「顧客エンゲージメントハブ」「カスタマージャーニーアナリティクス」などへの関心が高まっていることが分かる。

 ガートナー ジャパンは11月25日、2019年版の「日本におけるCRMのハイプ・サイクル」を発表した。日本企業がビジネスの差別化につながる顧客中心的な顧客体験(CX)を提供する上で特に重要と考えられる顧客情報管理システム(CRM)など顧客関連のアプリケーションやテクノロジーを中心に32のキーワードを取り上げている。

 “ハイプ・サイクル”はテクノロジーやサービス、関連する方法論、プラクティス、コンセプトなどのキーワードの認知度や成熟度、採用状況、それぞれのキーワードが実際のビジネス課題の解決策や新たな機会の開拓にどの程度関連する可能性があるかを視覚的に示したもの。

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