CRM

セールスフォース「Customer 360 Truth」--顧客データの統合を目指す

セールスフォースは先頃、営業やサービス、マーケティング、商取引などの事業部門のデータを収集する統合された情報源の構築を可能にする「Customer 360 Truth」を発表した。

 Salesforceは米国時間11月19日、サンフランシスコで開催の「Dreamforce」カンファレンスで、営業やサービス、マーケティング、商取引などの事業部門のデータを収集する統合された情報源として「Customer 360 Truth」を発表した。同社のプレスリリースによると、Customer 360 Truthの狙いは、そうしたデータを「顧客サービスの問題」の解決に利用可能なインテリジェンスに変換して、「パーソナライズされたマーケティングジャーニーの作成、最高の営業機会の予測、製品のお薦め情報の提示」を可能にすることにあるという。

 同社はこれを「CRMの聖杯」と宣伝している。Customer 360 Truthを利用すれば、組織は顧客の期待に応える体験を提供できるからだ。Salesforceはその根拠として、社内で作成されたレポートを引用した。それによると、顧客の「ほぼ70%」は、組織内のすべてのタッチポイントに自分の好みが伝わっていることを期待するという。具体的には、これには、サポート電話の担当者が交代したときに、アカウント番号をもう一度伝える必要がないといった状況だけでなく、展開情報や顧客履歴などの詳細も含まれる。

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