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企業はROIだけでなく「ROX」の改善に注力せよ

本連載では、筆者が「気になるIT」を取り上げ、その概要とともに気になるポイントを挙げてみたい。今回は、PwCの「世界の消費者意識調査2019」を取り上げる。

 本連載では、筆者が「気になるIT(技術、製品、サービス)」を取り上げ、その概要とともに気になるポイントを挙げてみたい。今回はITに関連する気になる調査レポートとして、PwC Japanグループ(PwC)が先頃発表した「世界の消費者意識調査2019」を取り上げる。

PwCが説くROX(体験からのリターン)の重要性

 「PwCは企業の成功を判断する指標として、従来の投資効果(ROI:Return on Investment)に加え、カスタマーエクスペリエンス(顧客の体験、CX:Customer Experience)に着目した指標を導入すべきだと考えている。企業はもっとCXに投資したほうがよい、というのがPwCの考え方だ」

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