サービスレベル合意書（SLA）は、サービスプロバイダーと顧客の間で締結される契約で、顧客の責任に加えて、ベンダーと顧客における条件またはサービスの基準を定め、プロジェクトや提携に支障をきたす可能性のある意見の対立やトラブルを未然に防止するための文書である。
SLAは当初、ITサービスプロバイダーを利用する際の必須文書として使われていた。やがて1980年代後半、ITのアウトソーシングが出現したことを受けてSLAの使用範囲が広がり、今日ではプロジェクト管理を含む多くの分野で幅広く採用されている。SLAは、サービスプロバイダーだけでなく、内部および外部顧客との関係を規定する手段としても使われている。
プロジェクト管理でSLAを使用する方法
ベンダーが提供するサービスは誤解や失望を招くことが少なくない。そのため、プロジェクト管理においては特別な重要性に関するSLAが作成されている。こうした極めて重要な取り決めによって、ベンダーのパフォーマンス特性を定義し、サービスに基づく課題に対処する方法を確立する。
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