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第1回:PBXのクラウド化で意外に知られていないビジネスメリット

色々なシステムがクラウド化する中で、その恩恵を大きく受ける一つにPBXがある。クラウド型コールセンターシステム「BIZTEL」を提供するリンクの坂元氏が解説する。

 ITの進歩とともに、コールセンター業務を効率化するシステムが続々登場している。とりわけ、これまで社内に設置する必要があった構内交換機(PBX)がSaaS化されてからはコールセンター内の風景が様変わりした。インターネットを活用したコールセンター業務で、これまでのデメリットを解消する機能も使えるようになっている。3回にわたり、社会の変化に柔軟に対応できる特性を持つクラウドPBXが新たにもたらす導入のメリットを、活用事例を交えつつ解説していく。

 日本におけるSaaS化は2008年頃、アメリカのSalesforce.comによる、顧客管理システム(CRM)プラットフォームの登場が発端となった。クラウドで顧客情報を預かるという、それまでの日本企業にはできなかった領域へ踏み込んだところから流れが変わったのである。

 情報通信サービスの普及状況についてまとめた総務省の通信利用動向調査結果によると、クラウドサービスを一部でも利用している企業の割合は2017年時点で56.9%。2016年は46.9%で、1年のあいだに大幅に普及率が上昇したといえる。

 今やさまざまな分野でクラウド化が進んでいるが、コールセンターもその例外ではない。これまでは拠点開設のために大規模な工事が必要で、PBXやハードウェアの購入が必須だった。回線数の増減に伴う設定、メンテナンスといった作業なども発生し、拠点を増やす際にも同様に設備増が必要となる。導入時には大きなコストが伴っていた。

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