先頃発表されたVerintのレポートによると、自動化や人工知能（AI）といった技術のおかげで、従業員の職場でのストレスが軽減しているという。また、職場でのストレスが少ない従業員の72％は、テクノロジーのおかげで生産性が向上したと答えたという。
Z世代やミレニアル世代を含むデジタルネイティブが全従業員に占める割合が急増している。彼らは進化するテクノロジーに慣れ親しんでおり、快適に使いこなす。これらの若い世代は、テクノロジーによって生産性を生み出すため、最新のテクノロジーを使って仕事をすることを好む。
レポートによると、自動化に対する見解は世代を超えて好意的なものになっているという。従業員の約71％は手作業や骨の折れるタスクを代わりにやってもらうためにテクノロジーを使用することを支持すると述べ、69％は自動化が自分の仕事を奪うのではなく、仕事の質を高めてくれると考えていると答えた。
しかし、レポートによると、消費者はサービスでのやりとりにおいて、人間との対話とテクノロジーの組み合わせを求めるという。世界的に見て顧客の半数は、人間とのやりとりを必要とする手段を完全にデジタル技術に置き換えたブランドはあまり利用しなくなると答えている。
Verintのグローバルマーケティング担当シニアバイスプレジデントで、「Verint Customer Experience Program」（Verint顧客体験プログラム）のエグゼクティブスポンサーのRyan Hollenbeck氏はプレスリリースで、「AIやチャットボット、ロボットなどのデジタルイノベーションは、より高度な顧客とのやりとりや労力のかからない作業の管理に欠かせないものだが、人間とのやりとりを完全に代替することはできない」と述べる。「人間とのやりとりは依然として顧客エンゲージメントの非常に重要な要素であり、あらゆる世代の消費者が特定のやりとりに関しては人間的なふれあいを切望していることが、調査で明らかになっている。組織は適切なバランスをとって、顧客と従業員のニーズに的確に応える必要がある。これを実現するには、テクノロジーの使用に関して従業員と本音で対話し、従業員に自分の貢献が高く評価されていると感じてもらえるようにするしかない」（Hollenbeck氏）
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この記事は海外CBS Interactive発の記事を朝日インタラクティブが日本向けに編集したものです。
