マーケティングオートメーション 富士通コミュニケーションサービス

なぜ離れていくのか--富士通CSLが考える顧客と店舗の“距離”を埋めるもの

富士通コミュニケーションサービス(CSL)が「HC-X(Human Contact Experience)」を重視している。既存のNPSでは「直接表現できない領域のカスタマーエンゲージメントを示す指標」という。

 富士通グループの富士通コミュニケーションサービス(CSL)は、1月24日にマーケティングオートメーション(MA)ツール「SHANON MARKETING PLATFORM(SMP)」の代理販売、SMPの導入・運用・定着を支援するためにシャノンと提携した。

 シャノンはイベント「SHANON BtoB Marketing Conference―つながるマーケティング―」を3月12日に開催。富士通CSLのゼネラルマネージャー 於久佳史氏が「デジタル技術活用と顧客体験価値(CX)サービスの実践~お客様と『繋がる』サービスの実践事例~」という題目で登壇した。

 富士通CSLはコンタクトセンターの運用を主な事業としており、各領域において新たな価値を生み出す共創モデルを目指している。於久氏はコンタクトセンター運用と顧客ロイヤルティの向上について「ネットプラットフォーマーがリードし、テクノロジを活用して効率よく顧客の購買意欲を高めていく手法。もう1つはブランドを大事にしながらロイヤリティ(継続利用意向、推奨意向)の高い顧客を醸成、継続していく」と捉えているという。

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