マーケティングオートメーション 富士通コミュニケーションサービス

なぜ離れていくのか--富士通CSLが考える顧客と店舗の“距離”を埋めるもの

富士通コミュニケーションサービス(CSL)が「HC-X(Human Contact Experience)」を重視している。既存のNPSでは「直接表現できない領域のカスタマーエンゲージメントを示す指標」という。

 ネットリサーチ結果や顧客が持つデータをもとに数種類のペルソナとカスタマージャーニーを作成したものの、そのまま仮説に当てはめても仮説を前提にした要素仮説は不確実になるため、前述の6 GAPにマッピングした。その結果としてマーケティングスキームを某百貨店に提案したという。

 他方で某大手アパレルの悪例も次のように紹介した。同社はオンライン(ウェブ)とオフライン(店舗)の連携不足が酷く、顧客がウェブで確認した内容が店舗では異なるという、チャネル間の連携不足が多発していた。「このような痛点が多いと顧客離れにつながる」(於久氏)のは改めて述べるまでもない。

 於久氏は聴講者に対して「B2Cビジネスモデル(を運用している企業)なら、1人の顧客として自社サービスを体験すると課題を見つけられる」と顧客感情を左右するようなサービスを提供していないか体験すべきだと語った。

 富士通CSLはグループ企業である富士通とも連携し、SMPを用いて企業情報やウェブアクセス、セミナー受付といったデータを集約し、一連のマーケティングプロセスを自社が担当。富士通の営業部門やマーケティング部門はデータを用いてビジネスの推進に活用しているという。

 「富士通は顧客の要望に対応し、組織として実現できているか。販売ラインや開発部門の回答案件を営業部門にも通知し、顧客フォローを構築してきた」(於久氏)と述べ、“営業部門への気付きを与える存在”を自負する。同社は今後、AIチャットボットの提供や一連の業務で得た知見をビジネスモデル化し、グループ横断型デマンドセンターの展開や必要な機能をシェアード型で運営するビジネスの展開を目指す。

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