AI・機械学習 セールスフォース・ドットコム

セールスフォース“CRMアシスタント”Einsteinに見る人間を助けるAIの賢さ

セールスフォースは2月に顧客対応支援クラウドサービス「Service Cloud Einstein」に新機能である「Einsteinケース分類」「Einstein Next Best Action」を追加。蓄積されたデータをもとにAIを活用している。

 セールスフォース・ドットコムは2月28日、顧客対応支援クラウドサービス「Salesforce Service Cloud Einstein」に加わった「Einsteinケース分類」「Einstein Next Best Action」を解説した。同社サービスは春夏冬の年3回、バージョンアップしているが、今回は2月12日に提供を開始したSpringリリースの新機能をデモンストレーションを交えながら説明した。

 同社は自社製サービスの各所に、CRM(顧客関係管理システム)のデータをもとにした人工知能(AI)を活用した、顧客中心主義を実現しているが、マーケティング本部 プロダクトマーケティング マネージャー 早川和輝氏は「最近はAIではなく広義の意味で顧客やエンドユーザーをアシストする存在『CRMアシスタント』と呼んでいる」という。

 セールスフォースの説明によれば、昨今はカスタマーサービス部門の重要性が高まっているという。「LTV(顧客生涯価値)の窓口となるカスタマーサービスは、購入前や購入後など顧客と多くの接点を持ち、コミュニケーションの入り口となる」(マーケティング本部 プロダクトマーケティング シニアマネージャー 大森浩生氏)からこそ、オペレーターが抱える課題は多い。

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