コミュニケーション

神戸市東灘区、窓口案内で平均時間4割減少--ノウハウのIT化で属人性を排除

神戸市東灘区役所は来客対応サービス「ACALL」を試験的に導入。職員の案内不可件数を61.7%、1件あたりの平均案内時間を36.9%減少などの成果を得られたことから本格導入に踏み切った。

東灘区役所の総合案内の様子(出典:神戸市役所)
東灘区役所の総合案内の様子(出典:神戸市役所)

 神戸市東灘区役所が、iPadを活用した来客対応サービス「ACALL」を導入。職員の案内不可件数を61.7%、1件あたりの平均案内時間を36.9%減少し、窓口業務を効率化したという。サービスを開発、提供するACALL(神戸市中央区)が発表した。

 庁舎入口付近に設置する案内係への問い合わせは、地域のイベント情報などの多岐にわたり、区役所の窓口以上の幅広い知識が求められるという。各種マニュアルの作成など案内に必要な情報収集に取り組むも個人のノウハウに頼っており、サービスレベルが不安定、教育の時間的コストがかかる、情報共有ができないなどが課題だったとしている。

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