2019年の人工知能に関するForresterの予測によれば、組織内のTier 1サポート担当者は近い将来、人工知能（AI）に置き換えられる可能性があるという。何年も前から、データセンターの自動化などの概念により、ITスタッフが単調で退屈なシステムメンテナンスの日常業務を管理しなければならない範囲は狭まっていた。しかし、こうした自動化の使用では、システム管理の調整に人間を使用する。ハウツーに関する陳腐な質問への対応にAIを利用することで（通常、Tier 1サポート要請の大部分を占めるのはこうした質問だ）、その関係性が逆転する。具体的には、システムを使って人間を管理するようになり、「人工知能は人間の自然な愚かさに対抗できるのか」という質問が現実的な意味を帯びてくる。
機械学習と自然言語処理の進歩に伴い、2019年以降も組織内でのAIの地位は高まり続けるだろう。ただし、これらの技術で全てを解決できるわけではない。Forresterのレポートには、「純粋なAIが全ての人間に永遠の休暇を取らせるのは、少なくとも今から100年先のことだ。とはいえ、実用的なAIは実際に存在する。企業は実用的なAIを使って、人間の知性の拡張、決定やプロセスの自動化、顧客体験や従業員体験のパーソナライズを行うことが可能で、実際にそれらを行っている」と書かれている。
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