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NTT Com、コンタクトセンターに「AI+RPA」--“No Show”問題で期待

NTTコミュニケーションズは、対話型AIとRPAを組み合わせた「コンタクトセンターDXソリューション」を12月1日から提供する。「飲食店での無断キャンセル(No Show)」問題を解決できるか実験を進めている。

 NTTコミュニケーションズ(NTT Com)は11月20日、対話型人工知能(AI)とロボティックプロセスオートメーション(RPA)を組み合わせた「コンタクトセンターDXソリューション」を発表した。12月1日から提供する。

 NTT Comは「(人によるオペレーター業務を)AIで代替し、24時間365日の対応が可能」と説明。すでに同社のOCNモバイルONEによるサポート業務の一部を同ソリューションに置き換えている。

 NTT Comが同ソリューションに取り組む背景として、コンタクトセンター業界における課題がある。市場としては電力自由化やマイナンバー関連の特需から、2018年には1.4兆円に達すると見込まれるものの、労働力不足という大きな課題を抱えるという。

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