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AmiVoice Communication:顧客との全会話をリアルタイムにテキスト化して活用

コールセンター向け音声認識ソフトウェア「AmiVoice Communication Suite」は、顧客の全会話をリアルタイムにテキスト化。通話内容からキーワードに紐づいたFAQの回答や説明資料をポップアップで表示できる。

AmiVoice Communication Suiteのポイント

  • 顧客とオペレーターの通話内容をリアルタイムでテキストで表示
  • 通話内容からFAQの回答や説明資料をポップアップで表示
  • 顧客の感情にあわせた適切なコミュニケーションを支援

AmiVoice Communication Suiteの製品解説

 アドバンスト・メディアの「AmiVoice Communication Suite」はオペレーターと顧客の全会話をテキスト化して活用できるコールセンター向け音声認識ソフトウェア群。顧客の声(Voice of Customer:VOC)分析や通話モニタリング、コンプライアンス対策などに活用できる。

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 同社が20年間研究、開発してきた独自の音声認識エンジン「AmiVoice」が中核。音声をキャプチャ、録音する「AmiVoice RealTime Recorder」、音声をリアルタイムにテキスト化する「AmiVoice Streaming Recognizer」、顧客とオペレーターの通話内容をリアルタイムで表示する「AmiVoice OperatorAgent」、コールセンターの稼働状況を可視化しする「AmiVoice SpeechVisualizer」で構成される。録音した音声をバッチ処理する「AmiVoice MediaScriber」も用意されている。

 RealTime RecorderやStreaming Recognizerで通話をリアルタイムにテキスト化。OperatorAgentで通話内容からキーワードに紐づいたFAQの回答や説明資料をポップアップで表示。オペレーターは困ったときにヘルプを上げ、スーパーバイザーは求められたヘルプに即座にフォローすることができる。OperatorAgentでは、チャットやメッセージでもオペレーターとスーパーバイザーはやり取りできる。

 SpeechVisualizerは、コールセンターの実際のフロア座席表に基づいた画面配置でリアルタイムにモニタリングできる。業務ごとに色分けされ、直感的に稼働状況を把握可能。ワンクリックでオペレーターの詳細情報を表示できる。

 SpeechVisualizerはまた、必要な通話の一覧をポータルに集約、表示できる。テキスト化された通話のキーワードや日付、プロジェクトなどさまざまな条件で検索できる。音声とテキストはひも付いて管理される。テキストを確認したり、確認したい箇所の音声をピンポイントで再生したりできる。

 感情解析技術で随時変動する顧客の感情にあわせた適切なコミュニケーションを支援できる。活用シーンに合わせて、怒りや悲しみ、喜びなど、表示する感情を自由に設定できる。

AmiVoice Communication Suiteのまとめ
用途と機能コールセンター向け音声認識ソフトウェア
特徴オペレーターは困ったときにヘルプを上げ、スーパーバイザーは求められたヘルプに即座にフォロー。ワンクリックでオペレーターの詳細情報を表示。音声とテキストはひも付いて管理
導入企業JALカード、ダイレクトソリューションズなど

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