VOiC Finder：話し言葉に対応のテキストマイニング--「ありがとう」も測定

VOiC Finderのポイント

• リアルタイム出力が可能なようにアルゴリズムを開発
• コンタクトセンターでの「ありがとう率」を自動で測定
• トピックを抽出してExcelなどでのテキストマイニングにも対応

VOiC Finderの製品解説

　SCSKの「VOiC Finder」はテキストマイニングツール。“話し言葉”など表現ゆれが発生する日本語文章を精度高く、かつ超高速な分析が可能という。

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　話し言葉のテキストでは、文脈を解析し、“顧客の声”を必要とする部署へ即座に届けることができる。ソーシャルメディアに掲載される文章、コールセンターでオペレーターが残すメモなどは、話し言葉に近いため、こちらでも従来以上の分析精度の向上が期待できるとしている。

　コンタクトセンターでの導入のしやすさにも配慮し、応対品質指標として注目されている「ありがとう率」を自動で測定する。その抽出に必要な辞書設定をプリセットしたことで、通常は数カ月かかる抽出辞書の設定作業を短縮でき、導入から短期間で活用可能。会話中にどのような話題があったのか、顧客の質問や不満などをリアルタイムに出力できる。

　メールや日報、アンケート、報告書などの“書き言葉”のテキストも分析可能。書き言葉からも、その要点などを抽出し、以降のマイニングなどをスムーズに展開できる。トピック抽出はCSVファイルに出力できるため、Excelなどでテキストマイニングできる。

　新しく作成したアルゴリズムは一般的なPCサーバでリアルタイムな出力が可能になることも意識して開発。リアルタイム分析のために、高スペックなサーバなどを用意する必要がないとしている。

VOiC Finderのまとめ

用途と機能	テキストマイニングツール
特徴	文脈を解析し、“顧客の声”を必要とする部署へ即座に届けられる。会話中にどのような話題があったのか、顧客の質問や不満などをリアルタイムに出力。メールや日報、アンケート、報告書などの“書き言葉”のテキストも分析
導入企業	日産自動車など