コールセンター・コンタクトセンター 丸紅情報システムズ

MSYS Omnis:機械学習を応用した顧客との会話のテキスト化サービス

コンタクトセンター向け音声テキスト化サービス「MSYS Omnis」は、音声ファイルとして保存されたオペレーターと顧客の会話をテキスト化する。毎日精度が向上するという機械学習エンジンを活用する。

MSYS Omnisのポイント

  • 機械学習エンジンを活用して音声ファイルの会話をテキスト化
  • 長い会話も必要な要点のみに絞った形で文章を要約
  • 音声データはテキスト化された後で自動消去、テキストデータは暗号化

MSYS Omnisの製品解説

 丸紅情報システムズの「MSYS Omnis」は、コンタクトセンター向け音声テキスト化サービス。顧客とオペレーターの会話を音声ファイルとして保存し、「Google Cloud Platform」(GCP)の音声認識API「Cloud Speech API」を活用してテキスト化した結果をバックオフィスに送信する。

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 GCPの機械学習エンジンを活用する。音声認識の精度は、世界中のGoogleユーザーが音声認識エンジンを日々使用することでチューニングされ、日々向上している点もメリットだ。

 Cloud Speech APIをベースにした「Omnis Speech to TEXT」で音声を認識、音声ファイルは最適な形に加工される。長い会話についてもレトリバの機械学習エンジンで必要な要点のみに絞った形で文章を要約できる。即時翻訳も可能で110以上の言語と方言に対応している。

 顧客の問い合わせ内容から最適な問い合わせをシステムが発見するFAQ機能も搭載する。オペレーターはシステムの応答内容をベースにして顧客へ回答でき、応対結果を機械学習することで精度を向上させられる。

 音声データはテキスト化された後で自動消去されるほか、テキストデータが格納されるデータベースについても、書き込み時に暗号化される。

MSYS Omnisのまとめ
用途と機能コンタクトセンター向け音声テキスト化サービス
特徴音声ファイルは最適な形に加工。長い会話も機械学習で必要な要点のみに絞った形で文章を要約。即時翻訳も可能で110以上の言語と方言に対応
税別価格初期構築費用:100万円
月額費用:33万円(サーバレンタル8万円、基本料5万円、Omnis Speech To Text利用料20万円)

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