ソーシャルメディア

ソーシャルメディアでの失敗を防ぐ--企業が注意すべき5つのポイント

ソーシャルメディアは企業にとって重要なツールだが、使い方を誤ると大きな損害を被ることもある。ミスを回避するために留意すべき5つの事項を紹介する。

 ソーシャルメディアは企業にとって必要不可欠なものだ。用途がマーケティングであれ、顧客サービスであれ、広報であれ、顧客の生活とのつながりを維持し、生じる問題を認識するために使われることが多い。だが、こうしたプラットフォームのいずれかで一歩誤ると、事業の足かせとなり、デジタルの力によって評判に傷がつく場合がある。

 2017年には、DoveやPepsi、Adidasといった大企業によるソーシャルメディアでの失敗が、世界で注目を集めた。スペルミスや誤解を招く画像、タイミングの悪いジョーク、攻撃的な発言など、ソーシャルメディアでのミスは起こりやすい。ソーシャルメディアの問題は、きっかけが些細なことである場合や、あっという間に起きることが多いが、それでも痕跡は残り、企業は損失を被ることになる。

 「現在のソーシャルメディアは、出来事をより大規模な事態へと発展させる手段、注目度を格段に高めるための手段となっている」。ForresterのシニアアナリストNick Hayes氏はこのように語る。「まずは、組織が通常、危機をどのようにとらえて管理してきたのかを考え、そのソーシャルメディアのレンズを当てはめることに注力すべきだ」(Hayes氏)

 ソーシャルメディアでの失敗は、対外的な問題を引き起こすだけではなく、対内的にもさらに大きな問題を生む。Hayes氏は、こうした事態の後に企業が直面し得る対人的および金銭的な影響を強調した。評判に傷がつけば、パートナーは一緒に仕事をしたいとは思わないかもしれない。企業内外のコストもかなりの規模になる。

 United Airlinesの事例を見てみよう。男性が警備員によって旅客機から引きずり下ろされる動画が拡散し、Unitedはソーシャルメディアで厳しい批判にさらされた。同社は最高経営責任者(CEO)の声明をツイートで発表したが、それがあまりにも冷淡で企業的だと多くの批判を招いた。

 このソーシャルメディアでの大失敗でUnitedの株価は大打撃を受け、社内で顧客体験に関する問題が多数生じたと、Hayes氏は指摘する。一般からの否定的な見方が新たに生じたことで、同社の人気は下降した。

 とはいえ、企業を守るのは簡単で、ソーシャルメディアでありがちなミスを知っておくだけでいい。本記事では5つの避けるべき慣行を紹介する。

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