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セールスフォース「Service Cloud Einstein」--AI活用で顧客サービス向上を支援

セールスフォースは米国時間7月11日、次世代の「Service Cloud Einstein」を発表した。同社のCRMに人工知能(AI)とガイド付きプロセスを活用する3つのサービスを組み合わせたもので、企業が自動化を通じて顧客サービスを向上できるよう支援する。

 Salesforceは米国時間7月11日、次世代の「Service Cloud Einstein」を発表した。同社のCRMに人工知能(AI)とガイド付きプロセスを活用する3つのサービスを組み合わせたもので、企業が自動化を通じて顧客サービスを向上できるよう支援する。

 プレスリリースによると、「Einstein Bots for Service」は、企業が日常的なサービス要請を自動化するためのサービスで、一般提供が開始されているという。一連のボットは、顧客からの要求に直ちに応答し、顧客から基本情報を収集することで、顧客サービス担当者の時間の節約だけでなく、必要に応じて適任の担当者への引き継ぎが可能だ。同ボットは、機械学習と自然言語処理を用いて、顧客とやりとりするたびに改良されていくと、同リリースは述べている。

 一方、「Lightning Flow for Service」も一般提供が開始されている。同プレスリリースによると、Lightning Flow for Serviceは、顧客をセルフサービス型のやりとりに誘導する、ガイド付きのプロセスを実装するためのサービスだという。また同サービスは、顧客サービス担当者が顧客の要望に応じて問題を解決するまでの手順を指示するもので、顧客とのやりとりから試行錯誤的な要素をある程度排除する役割も果たす。

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