Senju/SM：ITILやITSMSで求められる運用プロセスを実現するサービスデスクツール

Senju/SMのポイント

• サービスデスクの一本化
• ユーザーサービスの品質向上
• システム運用のホワイトボックス化

Senju/SMの製品解説

　野村総合研究所の「Senju/SM（Service Manager）」は、業務負荷を軽減させつつ、ITサービスの品質を向上させ、システム利用者や運用管理ツールからの多様な情報に対し、迅速かつ的確に対応するサービスデスクツール。SaaS版も用意されている。

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　情報共有のホワイトボックス化によってサービスデスクを最適化し、業務負荷軽減やサービス品質の向上などを実現させる。煩雑になりがちだった問い合わせ窓口を一本化。サービスデスク担当者は、蓄積されたナレッジを検索することで回答率を向上させられ、エンドユーザーからの問い合わせに迅速かつ正確に対応できるようになる。

　ITサービス提供部門が検知したインシデントが起票されると、過去のインシデントと類似のものであれば、検索してコピーを登録できる。受け付けたインシデントの内容に沿って分類情報フィールドに優先度や緊急度、カテゴリなどを記入。エスカレーションされたインシデントは調査され、対応策検討の後で復旧策を講じてサービスを回復させる。

　インシデント管理プロセスからエスカレーションされた問題は根本原因を究明する。インシデントと問題を別のプロセスとして管理することで全体として効率化させる。問題が解決された後で、変更要求する場合には、変更されるまで進捗を管理する。

　変更管理では、規模や影響度から「通常変更」「緊急変更」「標準変更」に分けられる。標準化された変更要求に対して自動的に承認プロセスを回す。

　構成管理では、ITサービスを構成する全ての資産や構成アイテムの属性やアイテム間の慣例を一元管理する。構成アイテム管理の粒度が細かすぎる場合、関係性を定義、維持することで負荷がかかりすぎる場合もある。

　構成アイテムの関係性を適度に管理、維持することで、仮に特定の構成アイテムが故障した際に影響がどこまで及んでいるかを把握したり、変更の評価時に変更したことによるインパクトを正確に把握したりできる。

　プロセス分析機能でインシデント管理や問題管理、変更管理、サービス要求などの各プロセスをデータで視覚的に分析できる。

Senju/SMのまとめ

用途と機能	ITILやITSMSで求められる運用プロセスを実現するサービスデスクツール
特徴	NRIの運用現場から生まれた製品なので、日本特有の精緻な運用にも柔軟に対応
導入事例	NRI IT基盤統制推進部、福岡大学、エクシード、ほか