運用 日立製作所

JP1/Service Support:問い合わせや障害などに正しいプロセスで効率よく対処

ITサービス管理支援ソフトウェア「JP1/Service Support」は、利用者からの問い合わせやシステムで発生した障害などの案件について、対応状況や進捗状況を一元管理する。

JP1/Service Supportのポイント

  • 未対応や期限切れを防止する滞留通知メール
  • 案件対応履歴を蓄積、一次切り分けや対処方法の時間を短縮
  • 重大度と影響度に応じて優先度と作業期限をポリシーとして設定

JP1/Service Supportの製品解説

 日立製作所の「JP1/Service Support」は、利用者からの問い合わせやシステムで発生した障害などの案件について、対応状況や進捗状況を一元管理するソフトウェア。「インシデント管理」「問題管理」「変更管理」「リリース管理」といった、ITサービス管理のベストプラクティスである「ITIL(IT Infrastructure Libraty)」のプロセスに沿って案件を管理することでプロセスごとの役割を明確化。案件ごとの対応状況や進捗状況などを画面上でひと目で把握でき、チーム全体で共有できる。

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 メールで受信した問い合わせや「JP1/Integrated Management」で検知した障害情報を案件として自動登録することができ、解決すべき案件の登録漏れを防ぐこともできる。影響度や重大度から、案件の優先度や作業期限が自動設定されるため、優先して対応すべき案件が明確になり、案件対応のばらつきを抑制し、チーム内での統制が図れる。

 案件一覧から、担当する案件の優先度や作業期限を担当者ごとに絞り込んで確認できる。案件の対応履歴を蓄積して参考にできるため、類似案件の障害要因の一次切り分けや対処方法の調査にかかる時間を短縮できる。類似案件が登録されていない未知の問題は、画面上で問題管理プロセスにエスカレーションして、根本原因を調査、対策を依頼できる。

 案件を受け付けてからクローズするまでのクロスチェックや審査、承認などのプロセスを設定できる。案件の登録者や担当者は、案件処理の全体の流れと現在の進捗状況、今後予定されている作業項目を確認できる。予定通り作業が進んでいない場合は、担当者を確認してフォローできる。

 重大度と影響度に応じて優先度と作業期限をポリシーとして設定可能。案件登録時にあらかじめ設定したポリシーに従って優先度と作業期限が自動設定できる。案件の操作履歴は一覧で確認できる。

 ユーザーが5人までに限定された「Starter Edition」も用意している。

JP1/Service Supportのまとめ
用途と機能問い合わせや障害などの案件に対して正しいプロセスで効率よく対処するITサービス管理支援ソフトウェア
特徴障害情報を案件として自動登録でき、解決すべき案件の登録漏れを防ぐ。案件一覧から、担当する案件の優先度や作業期限を担当者ごとに絞り込んで確認。重大度と影響度に応じて優先度と作業期限をポリシーとして設定
税別価格200万円(Starter Edition:60万円)

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