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Dynamics 365 for Customer Service:SLAにも対応する顧客対応支援サービス

顧客対応支援サービス「Dynamics 365 for Customer Service」は、顧客とのすべてのやり取りに付加価値を与えるためのインテリジェンスを実装。パーソナライズされたニーズにも対応する。

Dynamics 365 for Customer Serviceのポイント

  • あらゆるチャネルやデバイスで顧客に対応
  • パーソナライズされたサービスを迅速に提供
  • すべてのやり取りを情報につなげる

Dynamics 365 for Customer Serviceの製品解説

 日本マイクロソフトの「Dynamics 365 for Customer Service」は、顧客からの問い合わせや作業依頼などを管理するクラウドサービス。あらゆるチャネル、あらゆるデバイスで顧客に対応する。

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 顧客からの問い合わせは、担当者が手動で入力する他に顧客からのメールで自動で作成したり、Twitterから情報で取り込んで作成したりできる。案件は、あらかじめ指定した条件に従って特定のチームや担当者に自動で割り当てられる。顧客との契約条件に応じて担当者を変更することも可能。

 保守契約などでサービス品質契約(SLA)を決めている場合は、「SLAタイマー」で問い合わせから対応、解決までの時間を自動で測定。担当責任者にアラートを出すなどでシステム上でSLAを管理する。

 サポート業務担当者が顧客と効率的に対応するための専用画面を搭載する。顧客対応に必要な情報を参照して、対応状況を更新できる。

 サポート部門の責任者がチームの対応状況を把握するダッシュボードも利用できる。優先的に対応すべき案件を見極めたり、担当者別の負荷状況を把握したりできる。

 アンケート調査による直接的なフィードバックの収集や、ディスカッションフォーラム、ソーシャルリスニングなどをサービス改善のきっかけとして活用できる。コンタクトセンターの運用などを分析して、サービスの改善に生かすこともできる。

 利用頻度の高いチャネルや増加傾向にある問題、必要なスキルなどの情報をもとに必要な人員やリソースを最適化できる機能も搭載している。

Dynamics 365 for Customer Serviceのまとめ
用途と機能あらゆるチャネル、あらゆるデバイスで顧客に活用できる顧客対応支援サービス
特徴顧客対応に必要な情報を参照して、対応状況を更新。案件は、あらかじめ指定した条件に従って特定のチームや担当者に自動で割り当て。問い合わせから対応、解決までの時間を自動で測定。担当責任者にアラートを出すなどでシステム上でSLAを管理
税別料金1ユーザーあたり月額1万330円

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