クラウドサービス コミュニケーション

小規模企業でも充実した顧客サービスを--満足度向上につながる6つの戦略

1人で会社を運営している人は、問い合わせへの対応といった顧客サービスにまで手が回らないこともあるかもしれない。小規模企業の強みである顧客サービスの強化に向けた6つの戦略を紹介する。

 米国では2300万以上のビジネスが個人経営の形態を取っており、その多くは1人で運営されている会社だ。たとえば、サービスをエンドクライアントに販売するソフトウェア開発者、自宅のキッチンからケータリングビジネスを始める料理人、ホームオフィスから納税準備サービスを運営する会計士などを想像してほしい。

 こうした自宅発の個人経営ベンチャーを立ち上げる醍醐味は、顧客の開拓と新たな収入源の確立に着手することだ。しかし、ある程度の数の顧客を獲得して、迅速な対応やフォローアップが必要なサービス依頼の電話や問い合わせを受けるようになってきたら、何が起きるだろうか。

 「特に大きな課題は、個人経営の企業は何もかもやるという点だ。顧客サービスは企業の成功に必要な要素の1つでしかなく、他にも販売やマーケティング、製品開発、財務、管理といった仕事がある」。シンガポールに拠点を置く顧客サービストレーニング企業Up! Your Serviceの会長であるRon Kaufman氏は、このように述べた。

 個人で事業を営む人は、以下の6つの戦略を検討することで、サービス能力を強化できるだろう。

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